コミュ力が低くて言い方がキツい、すぐに「マニュアルが欲しい」という人は何を考えているのか

自分の頭で考えて話すことができない

「何を言い出すのかと思って聞くと、『先輩たちがうまく対応できているのは、きっと定型文を使っているからですよね。私もそれをもらえませんか』なんて言うんです。そんなものはないと言うと、なんで定型文がないのにうまく対応できるのか分からない、自分はそれがないと困るから定型文が欲しいと言われてしまって……」

『自分の頭で考えて対応するのが苦手なんですね。これまでの仕事ではマニュアルに沿って行動すればよかったんですかね？』

「たしかにそうかもしれません。それでマニュアルを要求してきたんでしょう、きっと。なにしろ『商品の問い合わせがあったときの定型文、注文をもらったときの定型文、キャンセルがあったときの定型文、苦情があったときの定型文とか、いろんなケースごとの定型文をもらえれば、それに従ってうまく対応できると思います』って言うんです。これまでそんなことを言われたことがないので、困ってしまいました」

『それは困りますね。すべてを定型文で乗りきろうとしたら、ありとあらゆるケースを想定した定型文を用意しないといけないし、それは現実には無理ですよね』

「そんなことできませんよ。おっしゃるようにいろんなケースがありますし、実際にそんなもの作れませんよ」

『それに、ロボットみたいに定型文を口にされても感じがいいものではありませんよね。やはり人間味が感じられないと、突き放されたように感じてしまうでしょうね』

「まさにその通りです。彼の言い方を聞いてると、どうも人間味が欠けてるように思うんです」

『自分で考えた言葉を発すれば、その人らしさも伝わりますけど、定型文をそのまま口にするのでは、人間味が希薄になってしまいますよね。その方には、相手の気持ちを想像する心の習慣を身につけてもらう必要がありそうですね』

「みんなが言うのもそこなんですよ。相手が気分を害するんじゃないかって、ハラハラするような言い方をときどきしているようなんです。本人に注意しても、特に相手方から文句を言われることもないから大丈夫です、なんて言うんです」

『おそらくご本人は、相手の言葉に傷つく繊細なタイプではないんでしょう。だからみんなもそうだと思ってしまうんでしょうね』

「そうかもしれません。アドバイスしても的外れな応答になるし、結構図太いところがあるので。だけど、いろんな人がいますし、彼より繊細な人のほうが圧倒的に多い気がします。嫌な感じがしても、向こうも大人だからあからさまに文句を言わないんでしょうけど、相手との関係が悪化しても困るし……」

『そうですよね。それに加えて、何につけてもマニュアルに頼らずに、自分の頭で考えて、試行錯誤する習慣を身に付けてもらうことも大切かもしれませんね』

「確かにそうですね。何しろ定型文をくれなんて、これまで誰からも言われたことがないですよ。みんな自分の頭で考えて対応してるわけですよね。それができるようにならないと、この先どんな部署に行っても困るでしょう」

　そこで、次のようなアドバイスを行った。