「カスタマーヘルススコア」を導入する最大のメリットとは？

2022年11月、内閣主導で「スタートアップ育成5か年計画」が発表された。2027年をめどにスタートアップに対する投資額を10兆円に増やし、将来的にはスタートアップの数を現在の10倍にしようという野心的な計画だ。新たな産業をスタートアップが作っていくことへの期待が感じられる。このようにスタートアップへの注目が高まる中、『起業の科学』『起業大全』の著者・田所雅之氏の最新刊『「起業参謀」の戦略書ーースタートアップを成功に導く「5つの眼」と23のフレームワーク』が発売に。優れたスタートアップには、優れた起業家に加えて、それを脇で支える参謀人材（起業参謀）の存在が光っている。本連載では、スタートアップ成長のキーマンと言える起業参謀に必要な「マインド・思考・スキル・フレームワーク」について解説していく。

カスタマーヘルススコア（CHS）とは、
顧客が満足しているかを示す指標

　カスタマーヘルススコア（CHS）とは、顧客が健全に製品やサービスを利用しているか、顧客が満足しているかを示す指標だ。

　主にカスタマーサクセスを運用する際に用いられ、顧客が自社の製品やサービスを継続利用するかどうかを判断するために利用する（下図）。

　また、あるプロダクトやサービスがPMFしているかどうかを計測したり、PMFに至るまでの状態を定量化する際にも利用する。

　以前にも解説したが、顧客が成功に至るまで階段は1つ飛ばしで上がっていくことはできず、一段ずつ上っていくことになる（下図）。

　また、その一段一段ごとに越えるべきハードルや障壁がある（たとえば、プロダクトの適切な使い方を理解する、日々のオペレーションにそのプロダクトが組み込まれていく、など）。

カスタマーヘルススコアで
「顧客の満足度」を定量化できる

　カスタマーヘルススコアを使うと、それぞれの段階で、何が未充足なのか、逆に何に満足しているのかを明確にしていくことで定量化できる。

　定量化によって属人化をなくし、標準化して事業の拡大再生産が可能になる。

　加えて、カスタマーヘルススコアを活用することによって顧客の「声なき声」を明確にして、変化を察知しながら顧客の状況を可視化できる（不満足な顧客の多くは声に出して、その不満や不安を伝えてこない）。

　カスタマーヘルススコアを活用することで、以下のようなアクションが可能になる。

　・チャーン（離脱）予備を洗い出すことができ、未然に解約を予防できる
　・適切なタイミングでの適切な情報提供が可能となる
　・満足している顧客に対して、追加提案できるようになりビジネスの拡大チャンスが生まれる
　・ポジティブな顧客を洗い出し、事例化顧客の選出が可能になる

カスタマーヘルススコアの主要な要素をカバーした
「DEARモデル」とは

　カスタマーヘルススコアの主要な要素をカバーした「DEARモデル」を紹介する。DEARモデルとは、以下の頭文字を取って命名したヘルススコアの設計フレームワークだ（下図）。

　Deployment：ユーザーは正しく利用開始できているか
　Engagement：ステークホルダーとエンゲージできているか
　Adoption：製品を広く／深く活用してくれているか
　ROI：製品の価値を感じているか（費用対効果があるか） 

（※本稿は『「起業参謀」の戦略書ーースタートアップを成功に導く「5つの眼」と23のフレームワーク』の一部を抜粋・編集したものです）