カスタマーヘルススコアの主要な要素をカバーした「DEARモデル」とは

2022年11月、内閣主導で「スタートアップ育成5か年計画」が発表された。2027年をめどにスタートアップに対する投資額を10兆円に増やし、将来的にはスタートアップの数を現在の10倍にしようという野心的な計画だ。新たな産業をスタートアップが作っていくことへの期待が感じられる。このようにスタートアップへの注目が高まる中、『起業の科学』『起業大全』の著者・田所雅之氏の最新刊『「起業参謀」の戦略書ーースタートアップを成功に導く「5つの眼」と23のフレームワーク』が発売に。優れたスタートアップには、優れた起業家に加えて、それを脇で支える参謀人材（起業参謀）の存在が光っている。本連載では、スタートアップ成長のキーマンと言える起業参謀に必要な「マインド・思考・スキル・フレームワーク」について解説していく。

「DEARモデル」とは

　前回、紹介したカスタマーヘルススコアの主要な要素をカバーした「DEARモデル」を再掲する。DEARモデルとは、以下の頭文字を取って命名したヘルススコアの設計フレームワークだ（下図）。

　縦軸のそれぞれの項目について、解説しよう。

Deployment：ユーザーは適切にプロダクトを利用
開始できているか？

　これは、プロダクトやサービス導入直後の顧客が、初期設定やオンボーディングをきちんとできているかの指標だ。つまり製品が正しく使える状態になっているか、を測るものである。そもそも、使い方がわかっていない場合や納得感が低い状態では、その後の「プロダクトを活用した成功」に至るのはむずかしくなる。

計測する指標例：
　購入されているユーザー数に対して、実際にプロダクトがデプロイ（実装）されている数の割合がどの程度か？（高い：80％以上、中高：60％-79％、中：40％-59％、低：39％以下）

　チュートリアルの視聴が完了して、自分たちでオペレーションができるオンボーディングが完了している割合がどの程度か？（高い：80％以上、中高：60％-79％、中：40％-59％、低：39％以下）

Engagement：
ステークホルダーのエンゲージメント

　ステークホルダーとは、契約いただいている製品やサービスの活用やその更新のために関係を持つべき複数の人のことだ。オペレーションを実際に行う担当者だけでなく、そのマネジャーや経営陣などのペルソナがいる。

計測する指標例：
　オペレーションを担当しているユーザーのNPS（ネットプロモータースコア：顧客ロイヤリティを測る指標）が高い状態にあるか？（高い：9.5以上、中高：8.6-9.4、中：7.7-8.5、低：7.6以下）

・マネジャーの一定レベル以上の位の方と3ヶ月ごとにビジネスレビューを実施したか？
・キーとなるユーザーがイベントに参加しているか？

Adoption：製品を広く／深く活用してくれているか

　ただ単にプロダクトが設置されて使用されているだけでなく、プロダクトが「広く」「深く」活用されているかを検証する。広さは、カスタマーが製品をフル活用できているか、を見る。

　Adoptionを計測する目的は、カスタマーがプロダクトをちゃんと使えているか、を知りたいからだ。それがダイレクトにわからない場合でも、傾向値として捉えていく必要がある（製品の活用データのログからAdoptionを取ることが理想だ。だが、それができない場合には「活用してくれているか？」を違う方法で見る）。

計測する指標例：
・製品の中で複数機能がある場合、どれくらいの機能数を使ってくれているか？
・キーとなる機能を使ってくれているか？
・プロダクトの最新バージョンを使っている割合
・トレーニングを完了しているユーザー割合

ROI：製品の価値を感じているか？

　ここでは、顧客が製品やサービスに価値を感じているか、を検証する。つまり製品に対して、かけた費用（Investment）に対して価値（Return）が出ているかどうかを見ていく。提供しているツールやログを通じてデータで取れる方法があれば、それらを活用する。

　データで取ることが難しい場合は、顧客とのビジネスレビューなどで、あらかじめ定義したゴールに対しての成果が、どの程度達成できているのかを確認する（アンケートやインタビューなどを行う）。

　DEARモデルをさらに細かく「フェーズのゴール」「達成の要因」「提供手段／オペレーションカバレッジ」「KPI」などに整理すると、アクションの解像度が高まる。

　さらに各要素をベースにして下図のようにスコア化していく。そうすることで、それぞれのユーザーがどの程度、達成できているのかを定量化することができ、エンゲージメントを高めるための具体的な施策を打ち出すことができる。

　下図のヘルススコアは、あくまでサンプルなので簡易化しているが、顧客の現在の状態を定量化しているので、どの顧客がどの要素において課題があるのかが可視化できている。

　大事なことは、スコアと継続率・解約率が相関しているかどうかである。

　スコアが高いにもかかわらず解約していたり、スコアが低いにもかかわらず継続しているようなことがあれば、カスタマーヘルススコアの設定自体が間違っていることになる。

　たとえば、上図の右にあるケースだと、カスタマーヘルススコアと継続期間が相関していないので、そもそものカスタマーヘルススコアの設定が正しくないと言える。なので、さらに何度かPDCAを回した上でのチューニングが必要になる。

　最初の段階では何が正しいか（どのようにすれば顧客のエンゲージメントが高まり、それが高いサービス／プロダクトの継続率になるか）はわからない。そのため、実際にユーザーを点数としてプロットしてみて、運用する必要がある。運用をしていき、スコアと実情が合うまで継続していく。上図の左のような状態を目指す）。

起業参謀の視点

　カスタマーヘルススコアの留意点として、特にプロダクトにある程度、顧客がついてきたタイミング（いわゆるトラクションが出てきたタイミング）で実施すると効果的である。

　顧客の数が少ないと誤差になってしまう。20～30社などある程度の数の顧客が見えてくると、そこからパターンも見出せるのでカスタマーヘルススコアが機能する。そのタイミングで、実装することが有効だ。

（※本稿は『「起業参謀」の戦略書ーースタートアップを成功に導く「5つの眼」と23のフレームワーク』の一部を抜粋・編集したものです）