クレーム防止の切り札は「A4」1枚アンケートだった。お客様の不安を事前に消す最強の方法

小さな会社や個人商店、個人事業主の方が、「今すぐ売上や利益をあげたい！」と思ったときには、どうしたらいいのか？『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法』、『「A4」1枚チラシで今すぐ売上をあげるすごい方法』（以上、ダイヤモンド社刊）の著者で、販促コンサルタントの岡本達彦氏は、だれでも手軽に低予算で実施でき、販促効果の高い販促手法を同書の中で紹介している。本連載では、顧客開拓や売上・利益の減少に悩む経営者や個人事業主の方に向けて、『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法』で紹介している考え方をベースに、著者の岡本氏が効果の見込める販促策について、書き下ろしでわかりやすく解説していく。

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「悪気はないのに怒られる」
原因の多くは説明不足

「そんなつもりじゃなかったのに…」
「丁寧にやったのに、なぜか怒られた…」

　現場で起きるクレームの多くは、サービスの質や社員の対応力ではなく、最初にきちんと説明されていなかったことが原因です。

　つまり、悪いのはサービスの中身ではなく、「伝え方」や「伝えるタイミング」。

　実際、多くのトラブルは「言ってくれていれば、そんなことにはならなかった」と、あとから振り返ると分かることがほとんどです。

「お客様の不安」をアンケートが教えてくれる

　では、どんなことを事前に伝えておけばよかったのでしょうか？

　そのヒントは、実際のお客様のアンケートの中にあります。

　たとえば、
　・「最初に料金が分からなかったので、不安でした」
　・「どのくらい時間がかかるか分からず、申し込むのを迷いました」
　・「返品できるかどうかが分からなくて…」

　これらはすべて、購入前に感じていた不安の声です。

　しかし、サービスを提供する側は「当たり前すぎて説明していなかった」ことも多いのです。

「A4」1枚のアンケートで、
クレームが防げる理由

「A4」1枚アンケートでは、購入前の不安や悩みを明確に引き出します。その答えを集めていくと、よくある不安や誤解のパターンが見えてきます。

　それをもとに、
　・チラシやPOPに、あらかじめ不安を打ち消す文言を加える
　・ホームページのFAQに追加する
　・商品説明時に、スタッフが事前に伝える
　など、「先回りの説明」ができるようになるのです。

　これだけで、お客様は安心し、クレームの発生も激減します。

「信頼」を先に届けることが、
最大のクレーム対策

　サービスの満足度は、「内容の良さ」だけでは決まりません。不安がない状態で受けてもらえるかどうかが、評価に大きく影響します。

　・「説明が丁寧だったから、最初から安心できた」
　・「このお店なら、きっと何かあってもちゃんと対応してくれる」

　そんな信頼感が、クレームを未然に防ぐ最大のポイントです。

　アンケートの声をもとに「不安を先に取り除く」。

　それは、広告や営業トークを変えるだけでなく、クレーム対策としても最も効果的なアプローチなのです。

岡本達彦（おかもと・たつひこ）
株式会社アカウント・プラニング代表取締役
販促コンサルタント
広告制作会社時代に100億円を超える販促展開を見て培った成功体験をベースに、難しいマーケティングや心理学を勉強しなくてもアンケートから売れる広告を作る広告作成手法を日本で初めて体系化する。業界を問わず、お金をかけないで簡単にでき、即効性もあることから、全国の公的機関、経済団体、フランチャイズ本部からセミナー依頼が急増し、社内に仕組みとして取り入れたいという会社からのコンサルティング依頼は後を絶たない。
著書にアマゾン上陸15年「売れたビジネス書50冊」にランクインし、販促書籍のベストセラーとなった『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法チラシ・DM・ホームページがスゴ腕営業マンに変わる!』、『あらゆる販促を成功させる「A4」1枚アンケート実践バイブル―お客様の声から売れる広告・儲かる仕組みが確実に作れる!』、『「A4」1枚チラシで今すぐ売上をあげるすごい方法』（ダイヤモンド社）などがある。

「悪気はないのに怒られる」 原因の多くは説明不足

「お客様の不安」をアンケートが教えてくれる

「A4」1枚のアンケートで、 クレームが防げる理由

「信頼」を先に届けることが、 最大のクレーム対策

「悪気はないのに怒られる」
原因の多くは説明不足

「A4」1枚のアンケートで、
クレームが防げる理由

「信頼」を先に届けることが、
最大のクレーム対策