リピーターの声が、未来の売上につながる。長く選ばれるお店・会社に変わるきっかけとは？

小さな会社や個人商店、個人事業主の方が、「今すぐ売上や利益をあげたい！」と思ったときには、どうしたらいいのか？『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法』、『「A4」1枚チラシで今すぐ売上をあげるすごい方法』（以上、ダイヤモンド社刊）の著者で、販促コンサルタントの岡本達彦氏は、だれでも手軽に低予算で実施でき、販促効果の高い販促手法を同書の中で紹介している。本連載では、顧客開拓や売上・利益の減少に悩む経営者や個人事業主の方に向けて、『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法』で紹介している考え方をベースに、著者の岡本氏が効果の見込める販促策について、書き下ろしでわかりやすく解説していく。

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「一度きりのお客様」で終わっていませんか？

　せっかく選んでもらっても、
「一度買って終わり」「もう来てくれない」
　そんな経験はありませんか？

　実は、新規よりリピーターの方がはるかに売上に貢献するというのは、マーケティングでは常識です。

　なのに、現場では「新規客を増やすこと」ばかりに目が向きがちです。

　お客様が再び選んでくれるかどうか。そのヒントは、実際に戻ってきてくれたお客様の声の中に隠れています。

再来店・再購入の理由を聞いていますか？

　リピーターの方に、こんな質問をしたことはありますか？

・「なぜまた来てくださったのですか？」
・「他にも選択肢がある中で、当店を再度選んだ理由は何ですか？」
・「一度目と比べて、今回どう感じましたか？」

　こうした問いに対する答えには、続けて選ばれる理由が詰まっています。

　たとえば、
・「前回の対応が丁寧だったから」
・「スタッフの顔を覚えていてくれてうれしかった」
・「商品が長持ちして信頼できると思った」

　こうした言葉は、そのまま次の販促に活かすことができます。

　また、ホームページやチラシに「お客様の声」として掲載することで、
「一度買って終わりではない」という安心感を新規のお客様にも伝えることができます。

リピーターの声は信頼の証になる

　一度買ってもらうのは簡単でも、何度も買ってもらうのは難しい。

　だからこそ、リピーターの存在自体が信頼の証です。

・「このお店は安心して任せられる」
・「ここにお願いしておけば間違いない」
・「次もここに来たいと思える対応だった」

　そんな声は、何よりも強い販促材料になります。

　つまり、リピーターの声は、新規集客の武器にもなるのです。

お客様との関係をつくる販促へ

　これからの時代に求められるのは、一度きりの関係ではなく、お客様と育てていく関係をつくる販促です。

　たとえば、
・再来店された方に「前回のお礼と今回のご感想を」とひとことアンケートを渡す
・再購入の理由を聞いて、他の販促に応用する
・常連さんの声をホームページで紹介する

　こうした工夫が積み重なることで、またここに来ようと思ってもらえるお店・会社に育っていきます。

売上を「短期」から「長期」へ切り替える

　短期の集客ばかりに頼っていると、いつまでも広告費がかかります。

　でも、リピーターが増えていけば、「自然と売れる状態」がつくれ広告費を減らすことができます。

　その第一歩は、リピーターの声に耳を傾けること。そして、その声を記録し、活用し、仕組みにしていくことなのです。

岡本達彦（おかもと・たつひこ）
株式会社アカウント・プラニング代表取締役
販促コンサルタント
広告制作会社時代に100億円を超える販促展開を見て培った成功体験をベースに、難しいマーケティングや心理学を勉強しなくてもアンケートから売れる広告を作る広告作成手法を日本で初めて体系化する。業界を問わず、お金をかけないで簡単にでき、即効性もあることから、全国の公的機関、経済団体、フランチャイズ本部からセミナー依頼が急増し、社内に仕組みとして取り入れたいという会社からのコンサルティング依頼は後を絶たない。
著書にアマゾン上陸15年「売れたビジネス書50冊」にランクインし、販促書籍のベストセラーとなった『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法チラシ・DM・ホームページがスゴ腕営業マンに変わる! 』、『あらゆる販促を成功させる「A4」1枚アンケート実践バイブル―お客様の声から売れる広告・儲かる仕組みが確実に作れる!』、『「A4」1枚チラシで今すぐ売上をあげるすごい方法』（ダイヤモンド社）などがある。