理由でも、原因でもない…頭のいい人が最初に必ず聞く“1つのこと”とは？

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

Photo: Adobe Stock

頭のいい人が「最初」に聞く1つのこと

部下や同僚に問題が起きたとき、あなたは最初に何を聞いているでしょうか。

・「どうしてこんなことになったの？」
・「原因は何だった？」

一見すると、改善のための前向きな質問のように聞こえますが、実はこれが会話を難しくしてしまう元凶です。実は、頭のいい人が最初に必ず聞くのは、理由や原因ではありません。なぜなら、これらは大抵の場合「答えづらい質問」になってしまい、また相手の“解釈”が引き出されてしまうからです。

代わりに聞いているのは「事実」です。今回はそれについて紹介しましょう。

ダメな質問は「理由や原因」から入ること

「どうして？」や「原因は何？」と尋ねられると、聞かれた側はどう感じるでしょうか。
これは特に答える相手に「何かしらの負い目がある場合」に顕著なのですが、多くの場合、「責められている」と感じ、防御的になってしまいます。その結果、表面的な答えや言い訳が先に立ち、肝心な状況の把握が遅れてしまうのです。

たとえば次のような例を考えてみてください。

・悪い例：「どうして報告が遅れたの？」
・悪い例：「原因は何だったと思う？」

これでは相手は萎縮し、本当の状況を伝えづらくなります。また、話してくれた内容が、「果たして本当に原因だったのか」も、わかりませんよね。この点で、直接に理由や原因を聞くのは

頭のいい人は「事実」を確認する

では、頭のいい人はどうするのでしょうか。
まずは、事実を淡々と確認することから始めます。

良い例：「報告を送ったのは何時だった？」（When）
良い例：「最初に気づいたのは誰？」（Who）
良い例：「エラーが出たのは何のシステム？」（What）

このように事実を押さえることで、状況が整理され、必要な改善策も見えやすくなります。しかも、事実の確認には「責める」ニュアンスが含まれないため、相手も安心して答えられるのです。

まずは「何があったのか」を冷静に確認する。これが、頭のいい人が最初に必ず実践しているコミュニケーションです。信頼関係は、「問い詰める質問」ではなく、「事実を確認する質問」から始まります。

よい人間関係の基本には、よいコミュニケーションがあります。そして何より、よいコミュニケーションの出発点には、良い質問があるのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』に関する書き下ろしです）

頭のいい人が「最初」に聞く1つのこと

ダメな質問は「理由や原因」から入ること

頭のいい人は「事実」を確認する

本書の内容