クレームで売り上げを伸ばす人は「正論」ではなく、どう感情を扱う？
【“1年半無収入”からの大逆転ノウハウ】「ワインが好き」――ただそれだけの想いを胸に、安定した職を捨てた一人の男。彼を待っていたのは“1年半もの無収入”という過酷な現実だった。絶望の淵から、いかにして大逆転を遂げたのか？ ネットショップ経験ゼロからスタートして、3年で年商3400万円、5年で6500万円、そして今や年商7億円超へと成長させた驚きのノウハウ。開業資金ゼロ・在庫ナシ、週1回のパソコン作業からでも始められる限りなくリスクの低い「おウチ起業」とは？ あなたの「好き」を「圧倒的な稼ぎ」に変える全技術を初公開した話題の書『「おウチ起業」で4畳半から7億円 ネットショップで「好き」を売ってお金を稼ぐ！』（ダイヤモンド社）から、大好きなことでお金を稼ぐ秘訣を特別にお届けする。
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クレームは“ゼロ化”より“活かす”が正解
どんなビジネスでも、お客さんからのクレームは、当然ないほうがいいですよね。しかし、そうはいってもミスすることもあるでしょうし、トラブルが発生してお客さんに迷惑をかけてしまうこともあるでしょう。
そんなとき、どんな姿勢で対応するかによって、お客さんが離れてしまうか、逆にファンになってくれるかが分かれます。
「誤読」が起きた瞬間こそ信頼回復のチャンス
私が運営するカリフォルニアワインとピノノワール品種のワインに特化した通販ショップ「しあわせワイン倶楽部」で以前、「商品を取り寄せてから2日で配送できます」と表記したところ、「オーダーしてから2日で商品が手元に届く」と勘違いしたお客さんから、「大事な日にワインが届かなかった」というクレームを寄せられたことがありました。
こんなときは、たとえショップに正当性があるとしても、まずはお客さんのいいぶんにしっかりと耳を傾けることが大切です。「自分に非がない」「間違っていない」としても、いったんのみ込んで、お客さんの話を聞くのです。
謝るだけでなく“気持ち”を汲む
ひたすら話を聞いて謝れば、その場が丸く収まるといいたいわけではありません。どれだけお客さんが商品の到着を楽しみにしていたか、そして楽しみにしていたからこそ、届かなくてガッカリしたかという、お客さんの気持ちに寄り添ってほしいのです。
「お客様がおっしゃっているのはこういうことでしょうか？」と、話を聞きながらクレームの意図をきちんと把握していくことも大事です。
誠意は購買に返ってくる／表記は改善で応える
そうして話を聞いた結果、最終的に大事な日にワインが届かなかったお客さんが、私たちの誠意を尽くした対応に納得していただいたうえに、追加でワインを購入してくださったのです。
また、お客さんのクレームがあったおかげで、紛らわしい表記に気づくことができ、わかりやすい表記に改善することができました。
