「もう一度買いたい」と言わせた、たった一つのクレーム対応

木之下嘉明

2025年11月4日 7:15

クレームは“期待の翻訳機”
事実→感情→要望の三層で聴く

不満の裏には「本当はこうしてほしかった」が必ずあります。到着日・品質・価格・連絡頻度など、期待の軸を言語化すると改善点が一気に具体化します。

「何が起きたか」「どう感じたか」「次はどうなれば良いか」を順に確認。事実の争いを避け、感情の火消しをしてから要望で着地させます。

たとえば、表記修正・FAQ追記・自動通知の強化など、なにかしら具体的な一手を即時に伝えると信頼が回復します。対応は“名詞”ではなく“動詞”で約束。

一方で、「◯◯のご予定に間に合わず、お楽しみが減ってしまったのですね」と相手の言葉を鏡のように返す。理解の確認が謝罪より効きます。

代替品手配・クーポン付与は、コストではなく再購入率の投資ともいえます。なぜなら、小さな誠意がLTV（顧客生涯価値）で回収されるからです。

紛らわしい表記はテンプレ化して禁止したり、配送文面は到着日と発送日の両方を明記するなどして、チェックリストで毎回検証するなど、対策を施すのもよいでしょう。人の善意より、仕組みで再発を防ぎます。