ソフトバンクの信頼を根底から揺るがしかねない事態が起きている。顧客の信用情報を誤って登録し、その対応のお粗末ぶりが怒りを招いているのだ。急成長した組織の脆さが露呈した格好だ。

 埼玉県に住む、20代の契約社員の女性は怒りに声を震わせた。

「ソフトバンクにはきちんとお金を払っていたのに、なぜ滞納者としてブラックリストに入れられたのか。ごめんなさいでは済まされない」

 ソフトバンク契約者の彼女にいったい何が起きたのか。事の発端は今年3月にまでさかのぼる。

 女性は、即日発行のクレジットカードを作成しようとしたが、その審査に落ちてしまった。これまでクレジットカードの滞納も、ローンの利用もない。しかも、職場の同僚は保有しているカードだったので不審に思っていた。ただ、落ちた理由はわからずに、その後も、クレジットカード作成は怖くてやめていた。

 転機は9月のことだった。ソフトバンクから1枚の通知が届き、女性は目を丸くした。おわびの言葉と共に、今年2～3月の間に信用情報の誤登録があったと記載されていたからだ。

 今、携帯電話の契約者の多くは携帯電話会社から「借金」をして、毎月、端末代金の支払いをする。携帯電話会社から見れば「割賦販売」の形式を取っている。

 支払い情報は、信用情報機関に登録されており、クレジットカードの作成や銀行ローンを組む際の審査に利用されている。3カ月以上未払いが続くと、「異動」といって、俗にいうブラックリストに登録される。

 今回、ソフトバンクがその信用情報を誤って登録していたことが発覚した。女性は、料金を支払い済みだったにもかかわらず、「未払い」にされ、ブラックリストに入れられていたというのだ。

 ちょうど、先のクレジットカードの審査に落ちた時期とも重なっていた。発覚後にカード作成の再審査をかけたところ、今度はすんなり通ったことがそれを裏づけた。

 問題は、発覚後の対応である。再三にわたり女性は、ソフトバンクモバイルの担当者とやりとりをしたが、担当者は「いつでも連絡してください」と言っておきながら、女性の仕事後の電話に対して「システム上電話が受けられない時間なんですよ」「僕も忙しいんですよね」などと誠意のない態度に終始し、女性の感情を逆なでした。