ショップ店員を味方につけると、一気におしゃれになれる

山本あきこ×平山枝美　対談（1）

2015.11.13 5:03

平山枝美

[接客アドバイザー]

接客アドバイザー。大学卒業後、アパレル企業に入社。入社当初は売り場でまったく声をかけられずに棒立ちしていたものの、売れる販売員は接客の「ひと言」を効果的に使っていることに気づく。以来、接客のひと言に磨きをかけ、社内全販売員200人の売上トップに。その後、店長として新規店を担当し予算比180〜200%達成。その実績が認められ、入社最速でエリア・マネジャーに抜擢される。担当店舗のマネジメントと店長の育成を担当しながら、不採算店舗を次々と立て直し、売上年間10位だった既存店を1位に押し上げるなどの実績を残した。その手腕を活かし、全国の店長育成を担当。大手アパレル移籍し、店長の育成に携わりった後、独立。現在は、無印良品(良品計画)、大型商業施設、インテリア小売店など、アパレルに留まらず小売業全般の接客アドバイスを手がける。現場の販売員の悩みを熟知したアドバイス・研修は、「言われたとおりに接客したら売上アップした」などと好評で、満足度アンケートで最高評価98%と人気を誇る。雑誌『ファッション販売』などにも寄稿している。

一気におしゃれになる洋服の買い方

『いつもの服を着ているだけなのに、なぜだかおしゃれに見える』が話題のスタイリストの山本あきこさんと、ショップ店員の接客についての著作『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』が好調の平山枝美さん。お二人に、失敗しない服選びのポイントや、ショップ店員との上手な付き合い方などを語ってもらいました。

バックナンバー一覧

ショップ店員とうまく付き合うコツ

＿＿＿先ほどの「肌うつりがよく見えるのはどっちでしたか？」や「細く見えるのはどちらですか？」のように、店員さんを味方につける言葉はありますか？

平山その2つの質問もそうなのですが、最初に「私の場合は〜」とつけるといいですね。ショップ店員は、何も言われないと、誰にでも似合いやすい服や、お店の売り込みアイテムを提案しがちなんです。でも、「私の場合は～」とつけるだけで、自然と「このお客様だったら〜」と考えてもらえるようになります。

山本試着したけれど、断りたいときはどう言うといいですか？お客様のショッピングに同行するときは、私が店員さんにズバズバ言えるのでいいのですが、お客様一人でも気まずくなく断ることができるフレーズってありますか？

平山まず、そもそも、試着して断ることは申し訳ないことでもなんでもないので、心苦しく思わないでくださいね。
断るときは「私にはハードルが高かったです」とか「以前似たような服を買ったんですが、あまり着なくなったことを思い出しました」などと言うのはどうでしょうか。やはり、理由がわかると店員もすっきりしますから、率直に理由を言うほうがその後の関係も続けやすいと思います。

山本関係といえば、私、自分がアパレルで働く前まで、ショップ店員は毎月固定給料をもらっていると思っていたんです。

平山私もです（笑）。

＿＿＿店員さんは売り上げの歩合給がお給料なんですか？

平山固定給以外に、売った服の売り上げ歩合が入るんです。ブランドによってルールはまちまちですが、基本は担当接客した人の歩合や、ボーナスに反映されます。
だからいっぱい売っている人ほど、お給料もらっているんですよね。これは、業界以外の方は普通知らないことかもしれないです。

山本だから、私は仲良しの店員さんがお昼休憩でいないときなどは「何時に戻ってきますか？」と聞いて、戻ったころを見計らってもう一度店に行きますね。他の人から買ったら、その人の売り上げにならないと知ってるので。

平山それをされたら、店員としては泣いちゃうくらい嬉しいです。
一度、お客様が私のいないときに手紙を残していってくれたことがあったんですよ。「平山さん、いなかったけれど、服買って帰ってたくさん着るね」と書いてあって。それを読んだとき、この人には、絶対に似合う物を勧めてあげなきゃって強く思いました。

山本店員とお客といえども、人間同士ですから、やっぱり相手に好かれるとこちらもよくしてあげたいという気持ちが働きますよね。

平山セールのＤＭを持ってきてくださるのもすごく嬉しいです。閉店後の店のライトが消えた中で、一生懸命手書きでメッセージ書いているので。

山本私もよく書いていましたねー。お客様に似合いそうな物が入荷したら、「○○様に似合いそうな服が入ってきましたよ」とか。

平山アパレル業界って、本当にアナログなんです。だから、それを読んで来てくださると、喜びひとしおですね。