森山雄平

「カスタマーハラスメント」（カスハラ）とは、顧客から企業に対し、自分だけを特別扱いするよう求めたり、難癖をつけたりする等の迷惑行為を指す。近年、カスハラへの対策が、企業経営における緊喫の課題として認識されるようになっており、組織として毅然と対峙する方針を打ち出す企業が増加傾向にある。不特定多数の顧客に対しサービスを提供している金融機関では、カスハラへの対策が必要不可欠である。本稿では、カスハラ対応に役立つ心得や、そのテクニックを解説したい。