わずか三十数年で8兆円企業へと成長したソフトバンク。多くの企業が日本経済の停滞に苦しむなか、圧倒的な拡大を続けることができたのは、「人を動かす仕組み」を持っていたからだ。
ソフトバンクでは今も、6万人超の社員がこの「仕組み」を使っている。
9年にわたり孫社長の右腕として活躍した元ソフトバンク社長室長・三木雄信氏の6万部突破のベストセラー『孫社長のむちゃぶりをすべて解決してきたすごいPDCA』から一部抜粋して紹介する。

「自分が悪いわけではなく、たまたま変わった人だった」

　私が「Yahoo!BB」のコールセンターで責任者をしていたときも、オペレーターの仕事ぶりをチェックし、顧客満足度を高めるために数字を使いました。

　最初の頃、私はオペレーターの指導に苦労していました。

　お客さまから「オペレーターの対応が悪い」とクレームが入ったので、私が事情を聞きに行くと、「相手が少し変わった人だったんです」「こちらが話し出す前から、怒っていらっしゃったので」といった説明が返ってきます。

　要するに、「自分が悪いわけではなく、たまたまそういうケースにあたっただけ」と言いたいのでしょう。

　そんな人に「話し方を改善してください」と言っても、相手は納得しません。1件ずつの事例で改善を促しても、「あれは例外です」で済まされてしまいます。