「注意を受け入れない人」を黙らせる方法
そこで私は、「だったらお客さまの一人ひとりに、オペレーターの仕事の品質が良かったかどうか聞けばいい」と思いつきました。
そして、コールセンターに連絡してきた人たち全員に、メールでアンケート調査を実施する仕組みを作りました。
「お問い合わせありがとうございました。オペレーターの対応はいかがでしたか。満足度を星5つで評価してください」
こんなメールを送って、オペレーターの接客品質を星1つから5つの数字で測定することにしたのです。
そして、オペレーターごとの平均点を1日ごとに算出し、「あなたの昨日の評価は3.8点でした」などと毎日画面に表示しました。
客観的な数値で示されたことで、オペレーターたちは自分の点数を上げるにはどうすればいいか、各自で考え始めました。
先ほども言った通り、お客さまによって求めるニーズは異なりますから、実際に対応するオペレーター本人が工夫するしかありません。
これにより、コールセンター全体の顧客満足度も高まりました。
お客さまから返ってくるアンケートは、毎月数百件に上りました。これだけの母数を根拠とする数値を示せば、「クレームが来たのはたまたまです」という言い訳はできません。
人が自分の行動を改善しようと思えるのは、「今のままでは、何がどうダメなのか」を納得できたときです。
そして、自分を客観的に評価するのに、数字ほど適したものはありません。
現状を数字で把握し、目標値との差を認識しないと、人は改善に向かって動き出せないのです。
新刊のお知らせ
孫社長のむちゃぶりをすべて解決してきた
すごいPDCA
終わらない仕事がすっきり片づく超スピード仕事術
仕事のスピードと結果は、PDCAの回し方で決まる。著者は長年、孫正義社長のむちゃぶりにすべて答えてきましたが、それはすべてPDCAを高速で回すことで実現してきました。本書はそのための技術を一冊にまとめたものです。
そのノウハウは、特別に能力が高い人のためのものではなく、どんな人にも使えるもので、ソフトバンクの6万を超えるすべての社員に求められている仕事の技術でもあります。「仕事がうまくいかない」「時間がかかってしまう」「今日も残業だ」……ビジネスパーソンが抱えるこうした問題をすべて解決してくれる1冊です!
ご購入はこちらから！［Amazon.co.jp］［紀伊國屋書店BookWeb］ ［楽天ブックス］
