日頃から
いい関係を築く

 一方、結果を出し続ける人はそういった愚行をしないものだ。

 そもそも他部門の気持ちをよく理解しているため、そんな行為ができないのだ。長期的に結果を出す営業スタッフは、時間をつくっては他部門へ顔を出し、問題点や悩みを共有する。クレーム時だけでなく、日ごろからいい関係を構築しているのだ。

 だから、彼がピンチの時、まわりの人たちが積極的に協力してくれる。「スタッフの協力なしでは、結果を出し続けることなどできない」という事実をよく理解しているのだ。

 私は長期間結果を出し続けてきた営業マンたちを「教師」とし、また“一発屋”で終わっていった営業マン達を「反面教師」としてきた。

 クレームが発生した場合、他の仕事よりもクレームを優先させ、自分に何もできなくてもメンテナンス部門の人たちに同行するようにした。

 実際、これにはメリットがいろいろとあった。

 まず、同行すると色々なことが分かるようになる。メンテナンスのスタッフは不具合を直すことはもちろん、実はお客様の話や愚痴をじっくり聞いて“ガス抜き”していることに気がついた。

 今までてっきりクレーム処理とは、技術的なことだと思い込んでいたのだか、現実はメンタルの部分が大きなウエイトを占めていたのだ。

 忙しい中、お客様の話をじっくり聞くのは根気が必要である。これには感謝しかない。現実を知ったことで今まで以上に、メンテナンス部門のスタッフには感謝の気持ちを伝えるようになった。