大量のメール返信を、
「生産的な仕事」に変える方法

岩瀬 楽天での最初の仕事は何でしたか?

田中 カスタマーサポートサービスにくるメールの返信です。メールが大量でさばけないからやってくれと。で、ひたすらメールをお客さまに返すというのをやっていたんです。でも、やってもやっても終わらない。こんなに大量のメールをさばけない。

 そこで、どういうお問い合わせがきているのかエクセルで分類をして、ヘルプページを充実させることで対応できるものがあれば、メールの数もこのくらい減るので意味があるのではないか、だからヘルプページを作らせてください。というようなことを提案しました。と同時に「こういうメールが来たらこう返してください」という業務フローも作りました。

岩瀬 なるほど。「業務フローを作るような仕事がしたかった」というわけではないですよね?

田中 そうですね。ただ、「生産的な仕事がしたい」とは思っていました。それが今時点の自分の仕事においては、業務フロー作りだったんです。

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