「You guys rock!（あんたらスゲーぜ）」「Your service was incredible（信じられないくらい素晴らしいサービスだった）」――。

　靴や衣類、ハンドバック、アクセサリーなどを扱うオンライン通販会社、ザッポス（Zappos.com）のサイトは、顧客からの感謝と賛辞に溢れている。日本人にはあまり馴染みのない企業だろうが、本国のアメリカでは創業10年足らずにしてすでに伝説となりつつある存在である。

　自らを「靴を売ることになった顧客サービス企業」（A Customer Service Company That Happens to Sell Shoes）と呼び、語り草は数知れないほどの卓越した顧客サービスが特徴だ。ザッポスは、2007年の米小売業協会（National Retail Federation survey）の調査で顧客サービスにおいて、かつて伝説をつくったノードストロームやオンライン販売トップのアマゾンを抑えて2位に選ばれている。

　ザッポスは1999年にサンフランシスコで靴のオンライン販売を始め、売上高は2000年に1.6億円、それから年を追うごとに9、32、70、184、370、597、そして2007年は840億円を記録し、2008年は1000億円超を見込んでいる急成長企業だ。（簡素化のため1ドル＝100円で換算）

　オンライン販売のリーダー的存在アマゾン.comの2007年売上高が、北米で8095億円、うち当初からの本業の本・ＣＤなどのメディアが4630億円。ザッポスは、実にアマゾンと比較されるところにまで来ているのだ。ちなみに、日本のオンライン販売ではアマゾン.co.jpが1500億円で首位、2位は650億円のベルメゾンネットである（出所：ビジネスチャンス2008年5月号「日本のECサイトBEST1000」）。

　また、日本で靴小売首位のチヨダは2008年2月期連結売上高1791億円であり、ザッポスより多少大きいがマイナス成長である。

母を亡くした顧客に届いた花とカード
インターネットを介して伝播する感動

　では、ザッポスは卓越した顧客サービスを実現するために、具体的には何をしているのか。お題目としては、主に以下の3つがあげられる。

1）24時間年中無休のコールセンター
2）送料・返送料は無料。365日以内の返品はＯＫ
3）迅速で間違いのない配送

　これらだけでも平均的なオンライン小売よりも顧客に献身的だが、特筆すべきはフレンドリーで心のこもった「顧客に“ＷＯＷ”（感動）をもたらす」サービスだ。