あなたは、今まさに接客サービスの世界に足を踏み入れた人でしょうか? それとも、接客サービスの仕事をはじめたけれど、少し行き詰まりを感じているところでしょうか? または、あなた自身はオーナーか店長でスタッフの指導育成に悩んでいるのでしょうか……。そんな方には、本連載がきっとお役に立ちます。11月7日に『これだけできれば大丈夫!すぐ使える!接客1年生』(ダイヤモンド社)を上梓した著者の七條千恵美さんは、元JALのカリスマ教官。七條さんいわく、接客の本質とは「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。それが、接客の基本中のキホン。お客さまに信頼され、リピーターが増える接客のキホンをやさしく解説する連載です。

「真顔」「仏頂面」「目も合わせない」はNG

 接客に関する仕事をしていなくても「接客には笑顔が大切」ということは、周知の事実。

 そうです、こんなことは誰でも知っていますよね。

 しかし、問題は「それがどれほど大切か」ということを多くの人が知らなすぎるということです。同じことを言うでもやるでも、そこに笑顔が添えられているのか、しらけたような真顔なのかで印象は大きく変わります。

 真顔ならまだしも、仏頂面や眉間にシワの入った嫌そうな表情だったらどうでしょうか?

 「なんでこんなに嫌そうな顔をしているの?」
 「感じ悪いなあ……」

 お客さまのこのような小さなモヤモヤが積もっていくと、大きなクレームに繋がります。状況によっては一発でクレームになることもあり得ます。

 それくらい、お客さまはよく見ているのです。

 見ているのはスタッフの表情ではありますが、本当に見ているのはここです。

 それは、スタッフの表情で「自分が大切にされているのかどうか」ということを瞬時に、無意識に確認しているのです。

 笑顔は、言葉にせずとも
 「あなたを大切に想っています」
 「歓迎しています」
 「ご利用を感謝しています」
 というメッセージを伝えることができるものです。

 そのため、表情が「真顔」「仏頂面」「目も合わせない」というのは、その逆のメッセージを伝えているということと同じなのです。

 クレームになってから「そんなつもりはなかったのに」といったところでもう遅いのです。

 接客はお客さまが感じたことがすべて。

 そのような誤解を与えてしまった自分を素直に反省し、次のステップへの学びとするしかありません。

 とにかく、まだまだ接客に慣れていない人ほど笑ってくださいね。