お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。接客1年生に求められのは、まずはこれです。「そんなのできてる（つもり）」「やってる（つもり）」の接客スタッフがいかに多いことか……。基本中のキホンを元JALのカリスマ教官がやさしく解説する連載です。