開店時間に店が開かない！
マレーシアのスタバで何が起きたか

 本連載「黒い心理学」では、ビジネスパーソンを蝕む「心のダークサイド」がいかにブラックな職場をつくり上げていくか、心理学の研究をベースに解説している。

接客業にスキルが必要なのは言うまでもない。しかし、それ以上に必要な要素がある Photo:naka-Fotolia.com

 筆者は朝、仕事前に近くのスターバックスに寄って、エスプレッソコーヒーを飲むのが日課だ。日本とは違って、ここマレーシアではスターバックスものんびりしていて、開店時間は午前8時だ。筆者はいつも開店直後に寄っていた。

 2週間前、そのスターバックスでは人事異動があって、ショップの責任者であるチーフ店員以下、全員が入れ替わった。

 その直後である。筆者がいつものように8時過ぎに店に行くと電気がついてない。エスプレッソマシンにもまだ布がかけられて、アルバイトと思しき店員はのんびり、座席の整理をしている。他の従業員も思いついたように開店準備を「のんびりと」行っていた。

 筆者が一番乗りだったため、働いている店員に「エスプレッソを頼める？」と尋ねてみると、彼女は「OK、OK」といいながら、マシンのスイッチを入れ、まだ明かりもついていない店内で、のんびりとコーヒーを淹れてくれた。

 筆者は心の中で「誰か気を利かせて電気くらいつけてくれないかな」と思っていた。

 そして、会計をしようとレジでお金を渡すと、彼女は困惑したようにレジをみて、何回かキーを叩いた後こういった。

「お金はいいです。レジ動かないから」

 筆者の頭は？？？？だらけだった。サービスしてもらったのはあり難かったが、何が起こっているのか全く説明がない。そのうえ、筆者がコーヒーを頼んでいる間に、後ろには長蛇の列ができていた。彼女は彼らに、「ごめんね。レジ動かないから、注文聞けません」とだけ言うと、カウンター裏に引っ込んでしまった。

 残された客は唖然とし、やがてあきらめ顔で去っていった。そこで怒らないのはマレーシア人のいいところだとも思うが、だからこそ、こういう「接客の基本」が育たないのだと筆者は感じた。