「生きた接客」をしていますか？

　決められた接客用語やマニュアルに載っているフレーズ、それを使うことは決して悪いことではありません。

　しかし、マニュアルに記載された言葉だけですべてを網羅できるわけでもありません。

　つまり、接客をしているあなたがお客さまを前にして感じること、お客さまの表情や様子から得られる情報、店内の環境などなど、たくさんの情報をすり合わせた結果、どう対応するのかが肝心なのです。

　それが「生きた接客」、ロボットにはできない生身の人間にしかできない接客です。

　考えることなく習慣的に多用している接客用語ですが、ときには立ち止まって、「その言葉がお客さまにはどのように響いているのかな？」という視点で振り返ることも大切です。

【今回のポイント】
　マニュアルに記載された接客用語に固執せず、状況に合わせて使い分けよう。

七條千恵美（しちじょう・ちえみ）
株式会社GLITTER STAGE 代表取締役
1973年京都府出身。同志社大学卒業後、日本航空に入社。
お客さまから多くの賞賛をいただき、さらに際立った影響力を持つ客室乗務員として「Dream Skyward優秀賞」を受賞。取締役から表彰を受ける。また、TOP VIPフライトの中でも最上級ハンドリングのフライトであった皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢された経験を持つ。経営破綻後の2010年より2年間、客室教育訓練室のサービス教官として約1000人以上の訓練生を指導し、多くの優秀なCAを輩出。
教官としての会社評価は、評価最上位に該当するS評価を受けるなど教官としても数々の実績を残す。サービスマインドの強化と身だしなみの授業は評価が高く「気づきの女王」「身だしなみ隊長」と呼ばれる。
現在は、株式会社GLITTER STAGEの代表取締役として接客マナー研修や社員教育などで全国を飛び回る。
「強い牽引力とわかりやすさ」には定評がある。主な著書に、『接客の一流、二流、三流』（明日香出版社）がある。