あなたは、今まさに接客サービスの世界に足を踏み入れた人でしょうか? それとも、接客サービスの仕事をはじめたけれど、少し行き詰まりを感じているところでしょうか? または、あなた自身はオーナーか店長でスタッフの指導育成に悩んでいるのでしょうか……。そんな方には、本連載がきっとお役に立ちます。11月7日に『これだけできれば大丈夫!すぐ使える!接客1年生』(ダイヤモンド社)を上梓した著者の七條千恵美さんは、元JALのカリスマ教官。七條さんいわく、接客の本質とは「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。それが、接客の基本中のキホン。お客さまに信頼され、リピーターが増える接客のキホンをやさしく解説する連載です。

相槌には、敬意と誠実さが必要です

 接客において大切なことはたくさんあります。その中でも重要度の高いもの、それは「距離感」です。

 激怒するまでには至らずとも、お客さまが「イラッ」「モヤッ」とするときは、お客さまの望む距離感を間違えた対応をしたときです。

 その要因のひとつになりかねないなと日頃から感じていることは、対面での接客時や電話応対時に耳にする「うん。うん、うん」という相槌です。

 数回のことならば、うっかりカジュアルな言葉が出てしまったのだろうとやり過ごせます。

 しかし、習慣やクセになっている人ですと終始「うん、うん」という相槌で非常に耳障りです。

 以前、とても気になってしまったことがあり、思わず「うん!?」と聞き返してしまいました(笑)。

 そのときの接客スタッフのキョトンとした反応でわかったことですが、ご本人は自身がそのような相槌を打っているということに気づいていないようでした。

 また、たとえ本人が意図的に親しみやすさを醸し出すために「うん、うん」という相槌を打っていたとしても、お客さまはそれを「馴れ馴れしい」と感じるかもしれません。そのようなズレは、距離感を間違えた接客となってしまいます。

 お客さまの中には近い距離での接客を好む方もいらっしゃいますが、まずは基本に忠実にお客さまにはきちんとした敬語で対応することをおすすめします。

 少々かたい接客になったとしても、馴れ馴れしい印象を持たれるよりは「丁寧な印象」のほうが何倍もいいですよね。

 もし、「はい。はい」という同じ言葉ばかりでの相槌では芸がないと感じるのであれば、バリエーションとして「かしこまりました」「承知しました」という言葉をバランスよくちりばめてみてはいかがでしょうか。

 そして、会話が弾んできたようであれば、「おっしゃる通りです」や「さようでございましたか!」という受け答えを入れることや、相手の話したことを復唱するということも、さらに会話を弾ませるためのポイントになります。

 もしも、チャレンジできるようであれば、自然な形でお客さまに復唱以外の「質問」をしてみるのもいいでしょう。

 質問というのは、話に興味や関心があればこそできること。効果的な質問を入れることで生きた会話を楽しむことができます。

 気をつけてほしいことは「自然な形で」質問をすることです。決して「尋問」にならないようにしましょう(笑)。