あなたは、今まさに接客サービスの世界に足を踏み入れた人でしょうか?それとも、接客サービスの仕事をはじめたけれど、少し行き詰まりを感じているところでしょうか? または、あなた自身はオーナーか店長でスタッフの指導育成に悩んでいるのでしょうか……。そんな方には、本連載がきっとお役に立ちます。11月7日に『これだけできれば大丈夫!すぐ使える!接客1年生』(ダイヤモンド社)を上梓した著者の七條千恵美さんは、元JALのカリスマ教官。七條さんいわく、接客の本質とは「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。それが、接客の基本中のキホン。お客さまに信頼され、リピーターが増える接客のキホンをやさしく解説する連載です。

確かな情報をお伝えすることを優先しましょう

 お客さまから何か質問をされたとき、

「たぶん大丈夫だと思います」というような曖昧な返事をしていませんか?

 先日、講演先でタクシーを利用しました。運転手さんに会場の住所を伝えると「たぶん、〇〇の近くだと思う」とのお返事……。

「行き先を間違っては困るので、地図で調べるか営業所に確認をしてから車を出してください」と伝えたケースがありました。

 このような答え方は、確かな情報を求めているお客さまをモヤモヤとした不安な気持ちにさせてしまいます。心の中で、「『たぶん』では困るのよ……」と呟いているかもしれません。

 正確な答えを求めているのにグレーな回答しか得られないのでは、何の解決にもなりませんよね。

 このような回答の仕方は、例にもれず自分がしているときには気がつきにくいものです。

 また、本当にわからなくて曖昧に答えている場合と、100%に近い確信がありながらも口癖のように「たぶん」とつけてしまう人がいるようです。

 しかし、お客さまには、その「たぶん」がどれくらいの確証をもって発せられているのか、はたまた、ただの口癖なのか量ることができません。

 もし、あなたが「たぶん」と言ってしまう癖があるとお気づきになったなら、今ここで「たぶん」を卒業してください。