あなたは、今まさに接客サービスの世界に足を踏み入れた人でしょうか? それとも、接客サービスの仕事をはじめたけれど、少し行き詰まりを感じているところでしょうか? または、あなた自身はオーナーか店長でスタッフの指導育成に悩んでいるのでしょうか……。そんな方には、本連載がきっとお役に立ちます。11月7日に『これだけできれば大丈夫!すぐ使える!接客1年生』(ダイヤモンド社)を上梓した著者の七條千恵美さんは、元JALのカリスマ教官。七條さんいわく、接客の本質とは「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。それが、接客の基本中のキホン。お客さまに信頼され、リピーターが増える接客のキホンをやさしく解説する連載です。

「はい!」といえる場面では、積極的に言ってほしい

 以前、あるお店でカードの切り替え手続きをしたときのことです。スタッフさんに、「貯まっているポイントも移行できますよね?」と確認をしました。するとこのような答えが返ってきました。

「今やりますので」

 な、なんとも素っ気ない言い方ですよね……。

「できますよね? → できます」とか

「いいですか? →いいですよ」

 というときにはまずは一言、冒頭に「はい!」があるととても感じがいいものです。

 接客をしていると「ノー」と言わざるを得ない場面もあります。そのようなときには「はい」と言うことはできません。

 だからこそ、お客さまの言ったことに対して「はい!」といえる場面では、積極的に使ってほしいのです。

「はい!」の一言があるだけで、
あなたの会話をしっかりと受け止めていますよ
あなたに共感しています
あなたの話をちゃんと理解しています
あなたのご要望を喜んでお引き受けします
というような気持ちを伝えることができます。

 ただし、今回のケースは、たとえ冒頭に「はい」があったとしても「今やりますので」という言い方は聞き捨てなりません。

 このような言い終わりは、そのあとに続くネガティブな言葉を想像させてしまうものです。

「今やりますので(黙っててください?)」というような……(笑)。

 今回ならば、「はい!ポイントも新しいカードに移行します」。

 これだけでも充分ですが、もし、そのお客さまがポイントを熱心に貯めている様子が見えたなら「はい!ご安心ください。ポイントも新しいカードに移行します。いつもご利用ありがとうございます」とお伝えできれば、お客さまも安心ですね。