12歳のネットクレーマーと異物混入の「インスタ映え」

100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「クローズアップ現代+」、日本テレビ系「スッキリ！」、フジテレビ系「ノンストップ！」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。

近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで　クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に需要が殺到。続々大重版が決まり、発売3ヵ月あまりで現在3万5000部と異例の売れ行きとなっている。

本記事では、ありえない「ネットクレーム」の特徴と対策を特別公開する。（構成：今野良介）

12歳の少年が「クレーマー」になった

クレームがSNSで拡散するかもしれないという恐怖や不安は、クレーム担当者にとって非常に大きなプレッシャーになります。

多くの場合、クレームの主は得体が知れない存在です。そもそも、クレームの実態（瑕疵の有無）があやふやなこともあるでしょう。こうした宙ぶらりんの状況のなかで、クレーム担当者は頭を痛めています。

ネットを利用したクレームはずいぶん前からありました。インターネットの登場によって一般市民は強力な情報発信の手段を手に入れ、以前とは比べものにならない圧力を組織にかけることができるようになったからです。「腕力の強い弱者」の誕生です。

もうずいぶん前のことになりますが、こんな事件がありました。

------お菓子メーカーの事例--------

新年度を間近に控えた3月、顧問先のお客様相談室に一通のメールが届いた。

「A市に住んでいる者だ。お菓子の賞味期限が切れていた。もう食べた。誠意を見せろ。3万円よこせ。なんとかしなければ、ネットで悪口を流すし、TVや週刊誌、マスコミや消費者庁に言っちゃうぞ」

担当者から相談を受けた私は早速、お詫びの言葉とともに、詳しい事情を聞かせてほしいと返信した。

すると、なにやらたどたどしい文面のメールが届いた。

私は「どうもヘンだ」と感じながら、警察に通報した。

数日後、真相が判明した。メールの送り主は、なんと12歳の少年だったのである。

少年は、「なにか文句を言えばお金をくれる。ほしいゲームが買える」と考えたようだ。

（了）

「ネットに流すぞ！」「ツイッターに投稿する！」「SNSで拡散する！」というフレーズはクレーマーの常套句ですが、いまではインスタグラムまで、すそ野を広げています。

もう1つの事例を紹介しましょう。

-------飲食店の事例--------

ある飲食店のサイトに、1枚の画像が送られてきた。きれいに盛りつけられた料理の脇に、なにか「黒いもの」が映っている。