炎上を撮影する人々Photo:iStock/gettyimages

 消費者ブランドの失態を巡る炎上事件が絶えないように見える。その理由は、企業が物議を醸すのを事前に回避するよりも、事後にコントロールすることに長けてきているからかもしれない。

 ここ1年でH&Mやアディダス、リーボック、メルセデス・ベンツなど多くのブランドが、顧客の一部に不快感を与える商品や広告を巡って激しい非難を浴びせられてきた。ソーシャルメディアで失態が拡散される時代に、企業は世界的なインターネット上の批判の影響に対処する新たな手だてを講じる必要性を感じ始めている。

 広報会社リサ・ヘラー・コミュニケーションズのリサ・ヘラー最高経営責任者(CEO)は、「昨今はちょっとした問題でも記事にされてしまう。以前は小規模なメディアが何か書いても、『多分誰も取り上げないだろう』と言っていたはずだ」とした上で、「だが今は1枚の写真が2秒でネット上に拡散しかねない」と述べた。

 問題が広がるペースが速まっていることで、企業幹部や広報担当者は「認識し、謝罪し、調査する」という3つの過程を柱にした迅速な対応の徹底を余儀なくされている。