『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。

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話の通じない、悪質クレーマーの対応で大切なこと

 私が提唱する「超共感法」は、クレームを申し立てるお客さまから「そうなんだよ」「そうなんです」といったYES言葉を引き出し、こちらを「敵」ではなく「味方」と認識してもらうことで、スムーズに解決に導くものです。YES言葉を引き出した時点で、お客さまの怒りはほぼ解消されます。

 けれども、そんな超共感法にも通用のしないクレームがあります。それが、いわゆる「悪質なクレーム」です。一般のクレームはどんなに怒りが激しかったり、要求がエスカレートしても、その根底には「自分の困り事の解決」が目的としてあります。そのため、超共感法により怒りを解消することで、解決に導くことができます。

 一方、悪質クレーマーは「金品の獲得」や「誹謗中傷などによる自分勝手な自己満足」が目的です。そもそも相手が解決を望んでいないわけですから、超共感法が役立たなくて当然なのです。

 悪質クレーマーに対しては、別の対処法がありますが、それにはまず、持ち込まれたクレームが「一般のクレームが激しさを増したもの」なのか、本当のクレーマーによる「悪質なクレーム」なのかを見極めなければなりません。

 ただ、これは簡単なことではありません。金銭を要求してきたお客さまにしても、すべてがクレーマーとは限りません。実害を被っているときもあるでしょうし、謝ってもらうだけでは納得できないという気持ちが、「弁償しろ!」「いくらで解決するんだ!」といった激しい言葉として表出しただけで、本心では金銭など望んでないケースもあるからです。

 下に挙げるチェックリストは、私が使っている「悪質クレーマー判断シート」です。ただし、これが唯一の答えとは思わないでください。クレーマーか否かの判断は、対応する人の置かれたシチュエーションや各企業の価値観によって異なります。

悪質クレーマー判断シート
□名前・住所などを知られないように振る舞う(電話などでは偽名を使うこともある)
□「今すぐ決めろ!」などと、決断を急がせる
□なかなか要求を提示しない
□「物クレーム」から「人クレーム」、再び「物クレーム」と、とにかく些細なミスを責める
□こちらに非があると見極めたら執拗に脅してくる
□「これが広まったらおたくのお店大変だよね」など、ネットやSNSに書き込むような発言をする
□とにかく個人を責め立て孤立させる
□このトラブルのせいで働けなかったなど、金品の要求が見え隠れする
□「誠意を見せろ」という言葉が出る
□「クビにしろ」「土下座をして詫びろ」などの行為を強要する

 3つ以上、当てはまる場合は悪質クレーマーの疑いが濃厚だと思っていいでしょう。できれば、現場のクレーム担当者が「悪質クレーマーかもしれない」と思ったら、悪質クレーマー専門の担当者に引き継げるようなしくみづくりに、お店や会社は取り組んでほしいと思います。現場で対応するのはかなりの重荷だからです。