悪質クレーマーの3つのタイプを見極める

　とはいえ、現状、クレーマー専門の担当者を置いておらず、現場のクレーム担当者が悪質クレーマーかどうかを判断して、対応に当たらなければならないところも多いと思います。

　そこで、代表的な悪質クレーマーのタイプを頭に入れておくと、より判断がつきやすいでしょう。私の経験では、悪質クレーマーには大きく3つのタイプがいます。

タイプ①怒鳴って相手を萎縮させることで要望を通そうとする「闘犬型」
タイプ②優しい言い回しをしながら個人のミスを執拗に責める「ヘビ型」
タイプ③こちらの対応に合わせて手のうちを変えてくる「シナリオ型」

　タイプ①の「闘犬型」は、意識的に「怒鳴る」ことで理不尽な要求を通そうとします。思わず声を張り上げてしまったお客さまとの区別が難しいですが、怒鳴ってこちらを萎縮させることが目的のため、超共感法が通用しません。そのことが悪質クレーマーかどうかの判断基準の一つになります。

　タイプ②の「ヘビ型」は、小さなミスをネチネチと追及してきて、「ＳＮＳに拡散されたらどうしよう……」「メディアにバレたら……」と、こちらに大ごとになりそうな不安感を抱かせます。お店や会社に「責任」を背負わせることで、要求を通そうとするタイプの悪質クレーマーです。

　タイプ③の「シナリオ型」は、夫婦などで役割分担を決めて代わる代わる責め立てたり、一人であっても、困ってみせたり、怒ってみたり、同情してみせたりするなどして、こちらを疲弊させて要求を通そうとする悪質クレーマーです。根負けさせるのが狙いですから、対応に時間がかかることを覚悟してください。