飲食店の予約・顧客管理システムの開発・提供を行うTableCheckが行った『飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査(複数回答可)』によると、無断キャンセルをした理由のトップは「とりあえず場所を確保するために予約」(34.1%)。その後に「人気店なのでとりあえず予約」32.5%、「予約したことをうっかり忘れた」30.2%が続く。

電話予約
イデア・レコードの飲食店の予約受付を行うコールセンター。11月中旬以降は忘年会の予約電話が1日中鳴り続けているという Photo:Diamond

 忘年会シーズンになると、幹事の若手社員などが大人数で入れる飲食店をとりあえず何軒か予約して、その後に上司などに日程確認をして店を決めることがある。そしてその後、「とりあえず予約」をした店舗にキャンセルしないままのケースが意外と多いようだ。これは1次会の予約だけにとどまらない。

「2次会で利用しようと『今から20名行きます』と席だけ予約して、結局来ないケースもよくあります。何人かで一度に店を押さえようとして予約が取れても、酔っているせいかそのまま行かない店へのキャンセルを失念されているようです」(鈴木取締役)

 3つ目が普及の進むネット予約の「勘違い」による無断キャンセルだ。食べログなどの予約サイト上から予約する場合、実は「即予約」と「リクエスト予約」の2パターンがある。前者では即時予約が成立する一方、リクエスト予約の場合は後で飲食店からメールや電話などで連絡が来てから予約が成立する。しかし、そのメールなどをきちんと読まずに、予約が成立していないと勘違いし、無意識のうちに無断キャンセルするケースがあるのだという。

ついに弁護士がキャンセル料の
回収を代行するサービス登場

 これに対し、指をくわえて見ているだけでは状況は改善しない。そこで、飲食店や関連企業が撲滅に向けてあの手この手の防衛策に乗り出している。

 まず前出のイデア・レコードでは、電話受付の代行サービスを通じて無断キャンセル対策を行っている。予約をした後に、1度も変更の連絡がない人は予約したことを失念している可能性があるため、3日前から電話をし、「人数変更がないか」や「選べるメニューの確認」などを尋ねるようにしているという。

「もし電話に一度も出てもらえない場合は、クライアントに無断キャンセルの可能性があると注意喚起します。それでも出てしまうNo Showの客に対して、クライアントからは『ちゃんとつながるまでかけてほしい』と言われることもありますが、電話に出ても『今行きます』と言いつつ、結局来ない人もいるのが現実です」(鈴木取締役)