「3だん話法」断りフレーズを紹介!

・「段」段階を踏みながら

 この相談のように、現実的・物理的に不可能であることを要求された場合、段階を踏んで断ることが重要です。いきなり「無理です!」と伝えたとしたら、どうなるでしょう?「俺のことをばかにしてんのか!」と火に油を注ぐだけ。「お前じゃ話にならん。上司(社長)を出せ!」と事はさらに大きくなります。段階を踏むことを意識しながら、まずはしっかりとお客様の話を聞き、与えてしまった不満に寄り添いましょう。

 厳しいクレームをつけてくる顧客を、一概にクレーマーと決めつけてはいけません。実際に商品やサービスに非があり、自分たちの対応の悪さでお客様を怒らせてしまったことにさえ気が付かないケースやネットに書き込まれて炎上するケースも存在します。

・「暖」あたたかみをもって

 お客様に寄り添う姿勢を示しながら、不可能なことには、相手の要求通りにできないと伝え続けます。例えば「今すぐ謝罪に来い」「社長を出せ」「文書で回答しろ」「深夜○時に来い(電話しろ)」「原因を調べて○日までに新聞に掲載(社告を出)して回答しろ」などは対応できない要求です。

 ここで大事なのは、あたたかみをもって丁寧なおわびを添えること。例えば「ご不快な思いをさせて申し訳ありませんが、できかねます」「ご納得いただけないのは残念ですが、今すぐには無理です。ご寛容ください」などです。

・「断」丁寧にしっかりと断る

 すぐには対応できないことを伝え続けても理不尽な要求が続けば、現場の最終段階だと判断します。無理強いをするクレーマーへの便利な回答フレーズをまとめますので、参考にしてください。