店頭で直接クレームを受ける場合は、アンケート用紙を活用して終話させることもお勧めです。(参考:カスハラ時代の悪質クレームに潰されないための「3だん話法」とは

 丁寧にしっかりと断っても、「そんなこと知るか!そっちの事情だろう!」と聞く耳を持たない場合は、「大切なことですから、お時間を頂戴し、しっかり協議してお返事いたします」と、相手にあらがうことなく、その場での対応をあきらめて終話させましょう。ここから先は現場だけではなく、組織が一体となってクレームに対応していくフェーズに移ります。その後の対応は、今後の連載で解説します。

 ちなみに、この「3だん話法」は、日常生活のなかに潜むトラブルやストーカーなどの予防にも役立つテクニックです。例えばしつこい訪問セールスや宗教の勧誘、あるいは、異性からのアプローチなど、むげに断ることに恐怖感を持つ場面で有効活用できます。

「紹介してもらってありがたいけれど、うちには必要ないのでいりません」「ごめんなさい。よくわからないので結構です」や「声をかけてもらったのですが、プライベートで2人きりの食事はできません。ごめんなさい」など、丁寧にしっかり断りの言葉を伝えましょう。

 それでも相手が引き下がらずしつこく付きまとうような行為になれば次の段階です。警察や弁護士への相談に移ることになった場合、「きちんと拒否の意思を示したかどうか?」がポイントになります。なあなあな受け答えしかできていない場合、相談を受けた警察や弁護士も動くに動けない場合もあるのです。

(エンゴシステム代表取締役 援川 聡)