近年、ビデオ会議やオンライン面接など新たなコミュニケーション形式が登場し、それに応じた対話スキルの習得が急務になっている。とりわけ、話をじっくり聴いて相手のありのままの姿について理解するスキル「アクティブ・リスニング」のニーズが高まっている。
2012年にグーグルが立ち上げた労働改革プロジェクト、通称「プロジェクト・アリストテレス」でも、成功し続けるチームに共通する要因として「心理的安全性」を挙げており、心理的安全性を保つためにはまず、相手の話を傾聴する力「アクティブ・リスニング」のスキルを持ち合うことが必要になってくる。話や意見を互いに「聴き合う」特徴を持つチームのパフォーマンスは高いことがわかっており、指示や命令ばかりのトップダウン型上司より、聞き上手の上司のほうが評価も成果も、そして人気も上がるのだ。
そこで、シリコンバレーの中心でエリートたちが密かに学ぶ最強の生存戦略を説いた書籍『スタンフォード式生き抜く力』で、人生を生き抜くための重要な技法として「アクティブ・リスニング」を紹介したスタンフォード大学・オンラインハイスクールの星友啓校長と、ハーバード・ビジネス・レビューEIシリーズの『マインドフル・リスニング』 に序文を寄せた、「聴く」をサービスにする事業を展開するエール株式会社の取締役・篠田真貴子氏が「アクティブ・リスニング」をテーマに対談したダイヤモンド社「The Salon」のイベント内容をダイジェスト版としてお届けする。
（前編はこちら）
リモート環境では意識的なコミュニケーションが必須
――多くの人と出会うなかで、その人たちとの関係の「連続性」を保つにはどうすればいいでしょうか？
篠田真貴子（以下、篠田）：私は相手と話した内容のメモを、その人ごとに取っています。いまは社外の方とチャットでやり取りする機会も増えましたが、その場合は過去の対話を振り返れますね。
さらに、一対一での対話は時々しかなくても、同じ組織で働いている、もしくは同じプロジェクトを一緒にやっている、などの大きな文脈を共有していれば「つながっている」感覚は保たれます。「この大きな場に一緒にいる」ということが確認できれば、「以前あの話をしましたね」などとことさらに言わなくても大きな不安はありません。ですので、物理的なオフィス空間は、その文脈作りに極めて重要な役割を果たしていたと強く感じます。
星友啓（以下、星）：物理的な仕事空間では、話していなくても、その人のデスクのそばを通っただけで、ほんの少しでもいままで話してきた文脈が思い起こされる。そうした細かいことの積み重ねで、連続性や記憶が保たれるという部分があります。
そうしたリアルな職場での文脈をリモート環境で再構築するには努力が必要で、意識的に職場の人たちとのコンタクトの頻度を調整する必要があります。1日や2日、1週間や2週間、1カ月などと関係性によって具体的な目安を決め、その人にメールをしたり、テキストしたりして、コンタクトを意図的に作り出すことで関係の連続性が担保されることもあるでしょう。
人の話を聴くことが自分の自信にも繋がる
――今後マーケティングや顧客に対するアクティブ・リスニングも重要性が高まりそうです。
篠田：顧客やマーケティングのみならず、株主やその外側の社会との関係性を構築することにも直結するはずです。例えば、SDGsに企業が本腰を入れて取り組もうとしたら、アクティブ・リスニング抜きには難しいと思います。SDGsという施策は、企業と社外の様々なステークホルダーとの関係のなかで実施されます。背景や文脈、優先順位が様々なプレイヤーたちをどう調整していくかが根幹にあるので、文脈が違う相手とコミュニケーションをするアクティブ・リスニングは不可欠です。
星：おっしゃる通りですね。アクティブ・リスニングは本来的に自分と違う枠組みで生きている他者とうまくやっていくためのものですし、さらには、アクティブ・リスニングで相手の話を聴くことが自分の自信にもつながる、という実証的なエビデンスが様々な実験で出ています。
要は、相手の話を聴くという行為と、自分のことを考えて自分の心の声を聴くという行為に共通項が多いわけです。相手を肯定し、相手のありのままの姿を理解してそれにコメントすることが、セルフコンパッションなど自分のことを考える「内省」にもつながるんですね。
