「いきなり！ステーキ」の店舗 Photo:JIJI
「いきなり！ステーキ」を運営するペッパーフードサービスの社内報で、一瀬邦夫社長が社員に向けメッセージを発信した。その内容が報道され、SNSなどで「炎上」する事態になっている。これは、接客のあり方を問い直す事件といえるのではないだろうか。他社の事例も分析しながら、接客のあるべき姿を考えてみたい。（講演・研修セミナー講師、マーケティング・コンサルタント 新山勝利）
「いきなり！ステーキ」の社内報が炎上
社長が一部従業員を「ネガティヴ」と非難
「いきなり！ステーキ」を運営するペッパーフードサービスの社内報（2022年1月24日号）で、一瀬邦夫社長が社員に向けメッセージを発信した。その内容が報道され、SNSなどで「炎上」した。
この社内報はウェブで公開されており、筆者も定期的に読んでいた。クレーム件数も書かれており、その削減に努めていたようだ。
今回の社内報が、波紋を呼んでいる。1月24日号の「社長から皆さんへ」と題された文章では、一部の従業員を「ネガティヴ従業員」と名付けた上で、こう記されている。
「どうやらこのネガティヴ従業員によって大部分のクレームが起こっているようです。『店舗では作業するだけで給料をもらえると思うのは大間違いです。』」（太字は原文ママ）
さらに、「ネガティヴな従業員をゆるすことは、到底できません」、「ネガティヴな人は、この社長の年初の言葉をきっかけとして『自己改革』してください」と強烈な批判を展開しているのだ。
その上、同じページに掲載された「クレームゼロ憲章」の中で「再三にわたるクレームの当事者は、厳重な処分をします」と記載しており、「ネガティヴ」認定された従業員への厳罰が示唆されているのだ。
この社長メッセージに対し、SNSでは賛同の声もあった一方、「クレームのあった従業員を『ネガティヴ』と決めつけている」、「経営側の責任を従業員に押し付けている」といった批判が相次いだ。
「いきなり！ステーキ」社内報問題の本質は？
店舗を取材してみると…
ペッパーフードサービスの従業員の声も踏まえ、この社内報問題の本質について考えてみたい。
