【嫌われる話し方】「話がうまい人」ではなく「話ができる人」を目指すべき理由

いま話題の「ディープ・スキル」とは何か？ ビジネスパーソンは、人と組織を動かすことができなければ、仕事を成し遂げることができません。そのためには、「上司は保身をはかる」「部署間対立は避けられない」「権力がなければ変革はできない」といった、身も蓋もない現実（人間心理・組織力学）に対する深い洞察に基づいた、「ヒューマン・スキル」＝「ディープ・スキル」が不可欠。本連載では、4000人超のリーダーをサポートしてきたコンサルタントである石川明さんが、現場で学んできた「ディープ・スキル」を解説します。今回は、本当にできるビジネスパーソンになるためには、仕事に必要な「専門知識」を磨くだけでなく、「よく遊ぶ」ことが重要である理由についてディープに解説します。（本連載は『Deep Skill　ディープ・スキル』（石川明・著）から抜粋・編集してお届けします）。

仕事ができる人は、
どんな「話し方」をするのか？

　仕事ができる人の「話し方」とは？

　そう聞かれたら、あなたはどう答えるでしょうか？

　もしかすると、テレビドラマに登場する“敏腕ビジネスマン”のように、立て板に水の口調で理路整然と話す人物をイメージするかもしれません。自らの提案を非の打ちどころなく説明して「一発OK」を勝ち取り、万一、反対意見が出ても、弁舌巧みに説き伏せる。そんな“切れ者”を思い浮かべる人が多いのではないでしょうか。

　私も、若い頃はそんなイメージをもっていました。

　元来、どちらかというと弁の立つタイプだったこともあり、リクルートの新規事業開発室で企画マンとして仕事を始めた当初、自分の企画を社内で認めてもらうために、いろいろな人を説得しようと躍起になっていました。

　しかも、新規事業開発室に配属される前年、早稲田大学ビジネススクールで学ばせていただいていましたから、そこで得た「知識」や「理論」を活かそうと、やや理屈っぽい「話し方」をしていたようにも思います。当時、企画マンの仕事を「スマートでかっこいいもの」と勘違いしていたこともあり、“敏腕ビジネスマン”を気取っていたのかもしれません。

勉強熱心な人が陥りがちな「危険な罠」とは？

　ところが、これが完全に裏目に出ました。

　私の話に、理解・共感をしてくれる人がなかなか現れなかったのです。

　今となれば、それも当たり前のことです。そもそも、人間は他人の話をじっと聞き続けることに苦痛を感じる生き物です。だから、当時の私のように、自分の企画について滔々（とうとう）と説明しようとしても、相手が共感してくれる可能性が低くなるのも無理はありません。

　しかも、悪いことに、私は、ビジネススクールで仕込んだ「知識」や「理論」を振り回して、相手を説き伏せようとしていました。これは要するに、「知識」や「理論」で相手をねじ伏せようとするのと同じことですから、相手の心理的な抵抗が強くなるのは当然のことなのです。

　余談ですが、これはいわば“勉強の落とし穴”とでも言うべきものです。

　ビジネススクールに通ったり、書籍を読んだりして、インプットした「にわか知識」や「にわか理論」を振り回すのは非常に危険。ましてや、その「知識」や「理論」を“教えてあげる”などという態度を取れば、「何を偉そうに」と反感を買うだけで、話すらろくに聞いてもらえなくなるのです。

　現在、私はビジネススクールの教員を務めていますが、在学生や卒業生から、「うちの上司は、経営学もマーケティング理論も知らないから、まともなディスカッションもできないですよ……」などという不満を聞くことがあります。

　おそらく、“勉強の落とし穴”にはまり、“敏腕ビジネスマン”のような「話し方」をして、社内的に孤立しつつあるのでしょう。実に怖いことです。だから、私は、いつも自分の経験を紹介しながら、「それではダメだ」と懇切丁寧（こんせつていねい）に伝えるようにしています。

“よくしゃべる人”ほど、
仕事ができない理由

　では、どのような「話し方」をすべきなのか？

　私の目を開かせてくれたのは、ある人の一言でした。あの頃、仕事をうまく進めることができずに悩んでいる私に、こんな言葉をかけてくれたのです。

「上司や社内にいる人をお客さんだと思ってみれば？」

　この一言にハッとさせられました。

　そして、私は、リクルートに入社して最初の4年間、営業マンとして働いていた頃の“泥臭い仕事ぶり”を思い出しました。

　必死でお客さまのアポイントをとって、日中は営業活動に駆け回り、日が暮れてから帰社して、夜中まで事務処理や資料作成に励む毎日。お客さまに頭を下げ、お客さまに話を聞いてもらえるように、ありとあらゆる工夫を重ねました。初年度はとても苦労したものの、あるとき開眼。そして、なんとか3年連続で社内トップクラスの営業成績を収めることができたのです。

　私が営業マンとして意識していた「話し方」とは何だったか？

　一言でいえば、「しゃべりすぎない」ことでした。

　一般に、「話し上手」な人が営業マンに向いていると思われていますが、実は、これは間違い。お客さまの話にじっくり耳を傾ける「聞き上手」な人のほうが、断然、成功しやすいのです。

　営業マンになりたての頃は、私も、これを勘違いして、自社のサービスについて上手に説明しようと頑張っていましたが、ほとんどのお客さまがまともに聞いてもくれませんでした。

　当たり前のことで、そもそもお客さまには、営業マンの話を聞く義務などありませんから、一方的に自分の話をまくしたてる営業マンなど、いくら「話し上手」であったとしても、単なる“迷惑な存在”にすぎません。

　だから、何はさておき、話を聞いていただけるような「関係性」をつくるところから始めなければならないのです。そのためには、「自分が話す」のではなく、お客さまに気持ちよく話していただくことが大切。そして、「この営業マンは話のできる相手だ」と認めてもらう必要があるのです。

相手の「話したいこと」を、
気持ちよく引き出す「話し方」

　人間は「誰かに自分の話を聞いてもらいたい」生き物です。「自分の話を聞いてもらいたい」という欲求は「誰かのよい話を聞きたい」という欲求よりも圧倒的に大きい。だからこそ、相手の話を上手に引き出すことができれば、お客さまとの「距離感」はあっという間に縮まるのです。

　もちろん、不躾に「聞き出そう」としても、警戒されるだけ。当たり障りのない話題を提供しながら、さりげなくお客さまの反応を観察します。興味のある話題に触れた瞬間には、なんらかの反応があるはずです。身をぐっと乗り出したり、表情がパッと明るくなったり、声が一段高くなったり……。その瞬間をつかみさえすれば、あとは、その話題を掘り下げていけば、確実にお客さまの話に熱が入ってきます。

　ここで大切なのは「相槌」です。

　お客さまの話に余計な口を挟むのではなく、「なるほど」「そうなんですね」「いいですね」などと適切なタイミングで「相槌」を打つ。「相槌」で、お客さまの話にリズムをつけるイメージです。そうすれば、お客さまはどんどん気持ちよく「話したいこと」を話してくださるでしょう。それにたっぷりと付き合えばいいのです。

　人間というものは、自分が気持ちよく話すと、その話に付き合ってくれた相手に対して「感謝」の気持ちをもつものです。あるいは、「負い目」のようなものを感じると言ってもいいかもしれません。

　つまり、「自分がこれだけ気持ちよく話をしたのだから、今度は、相手の話も聞いてあげなければ」「この人のために何かしてあげたい」という気持ちをもってもらえるわけです。このときはじめて、お客さまに話を聞いていただける「関係性」が生まれたといえるのです。

　そのうえで、お客さまが抱えている「不」をお聞きして、それを解消するようなサービスを提案すれば、多くの場合、前向きに検討してくださいます。

　もちろん、ご提供できるサービスをプレゼンするときには、なるべく上手に話したほうがいいのですが、はっきり言ってそれは瑣末な問題です。ご提案する内容さえしっかりしていれば、多少「話し方」が下手であったとしても、そんな理由でお客さまが拒絶するようなことはまずありません。むしろ、立て板に水のように理路整然と話すよりも、少々たどたどしい「話し方」のほうが、お客さまの受けがいいことすらあるのです。

本当に仕事のできる人は、
「話術」よりも「観察力」を磨いている

　企画マンになったばかりの私は、このことをすっかり忘れていました。

　というよりも、これはあくまで「営業スキル」であって、社内で企画提案するときには無用なスキルだと思い込んでいたのです。しかし、ある人に「上司や社内にいる人をお客さんだと思ってみれば？」と言われて、その思い込みが「勘違い」であることに気づかされました。

　なぜなら、これはあらゆる人間に共通する心理だからです。お客さまであろうが、上司であろうが、同僚であろうが、「好感」のもてない相手の話を、親身になって聞こうとする人はいません。ましてや、“敏腕ビジネスマン”のように、「知識」と「理論」で武装して、相手を説き伏せるような「話し方」をすれば、拒絶反応を示されても当然のことなのです。

　だから、私は、立て板に水のような流暢な「話し方」を目指す必要はないと考えるようになりました。むしろ、そのように一方的な「話し方」をしても、「敵」を増やすばかりで何らプラスにはなりません。実際、これまでお目にかかってきた、「本当に仕事のできる人」で、そのような一方的な「話し方」をする人はいませんでした。

　それよりも大事なのは、日頃から、社内のさまざまな人々とコミュニケーションを取るときに、できるだけ相手に気持ちよく話してもらうように努めることです。日常会話において、「自分が話したいこと」を話すのではなく、「相手が話したいこと」を引き出すような「話し方」を磨くべきなのです。

　そうして、多くの人々と「関係性」を築いておけば、いざというときには、無理に説き伏せるような「話し方」をしなくても、肯定的なスタンスで話を聞いてもらえます。このことに気づいてから、私は、少しずつ社内で「味方」を増やすことができるようになり、自分が提案する企画などにも共感・理解してもらえるようになっていったのです。

　ここで問われるのは「話術」というよりも、相手を「観察する力」であり、相手を「思いやる力」です。

　どの話題に触れたときに、相手は強い反応を示すのか？
　どのような「相槌」を打てば、相手は話しやすいのか？
　相手が伝えたいことは何なのか？

　そうしたことに配慮しながら、「相手が話したいこと」を引き出すために、言葉を紡ぎ出す。それこそが、本当の意味で上手な「話し方」なのです。“敏腕ビジネスマン”のようにかっこいいプレゼンをするよりも、日常会話において相手に喜ばれる「話し方」を徹底することこそが、ビジネスパーソンが追究すべき「ディープ・スキル」なのです。

（本記事は『Deep Skill　ディープ・スキル』（石川明・著）から抜粋・編集したものです）