【売れる人は知っている】つい、やってしまいがちな「お客様を不快にさせる言葉」と「お客様に配慮のある言葉」【書籍オンライン編集部セレクション】

「また、あなたから買いたい」と思ってもらえる販売スタッフは、小さな「きほん」を大事にしています。本連載は、1万3000人を売れる販売スタッフに変えた岩倉正枝さんの著書『イラストだけでわかる！接客のきほん』から、お客様の心をつかみ、確実に購入につながるちょっとした秘訣を再構成して紹介します。岩倉さんの伝えていることは、接客のお仕事に限らず、どんなお仕事にも共通する「きほん」と言えます。（初出：2022年10月31日）

言葉には配慮が必要です

　今回紹介する接客のきほんは、「お客様への配慮に欠ける言葉は使わない」です。

　まずは、「お客様がお連れ様と一緒に来店されている場合、その関係を推測で判断しない」こと。

　たとえば、似た感じの女性2人のお客様を姉妹と決めつけて、
「こちらの色はお姉様にお似合いだと思います」
　とお声がけしてしまうと、
「えっ？同級生ですけど」
　と気まずくなるでしょう。

　あるいは、男性と女性のお2人連れのお客様をご夫婦と決めつけて、

「ご主人様とお買い物！いいですね～」
　などと思い込みで声がけするのも注意が必要です。

　友人か姉妹か、ご夫婦か同僚かは、接客の中でわかるはず。

　会話が進む前に、決めつけたような発言はひかえましょう。

　年齢やサイズについての発言にも配慮が必要です。

【✕NG！パターン】

✕「お客様はLサイズですね！」
✕「Mサイズでは小さいと思います」
✕「そちらは、ゆったりしているので大丈夫だと思います!!」
✕「こちらの商品はご年配の方に人気です！」

いずれもお客様への配慮に欠けた言葉です。

お客様には次のように伝えてみましょう。

【◎OK！パターン】

◎「そちらの商品は、人気の商品でございます」
◎「デザインがゆったりめなので、リラックスしてお召しになれます」
◎「こちらの商品は、小さめにできておりまして、皆様ひとつ大きいサイズをお召しになります」