『これだけできれば大丈夫!すぐ使える!接客1年生』(ダイヤモンド社)の著者・七條千恵美さんは、JALの元カリスマ教官。七條さんいわく、接客の本質とは「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。それが、接客の基本中のキホン。まずはここがスタートラインになります。お客さまに信頼され、リピーターが増える接客のキホンを解説する本連載。書下ろしの特別編の第3回をお届けします。好評のバックナンバーこちらから。

その対応は火に油! 接客1年生に知ってほしいクレームの初期消火の方法Photo: Adobe Stock

状況によっては、毅然とした対応が最適であることも

 こんにちは。接客マナー講師の七條千恵美(しちじょうちえみ)です。

 接客をしているとクレームがくることがあります。それは接客側に非があるものだけでなく、お客さまの勘違いであったり時には、言いがかりに近いものであったりと内容は様々です。

 「お客さまは神様です」とばかりになんでもかんでも我慢をする必要はなく、状況によっては毅然とした対応が最適であることももちろんあります。

 しかし、当然のことながらクレームやトラブルは、ことが大きくなる前に火種を消すことやできるだけ小さな火で済めば、それに越したことはありません。

 そこで今回は、「小さな火種に油を注いでしまうかもしれない一言」についてご紹介します。そのような一言がお客さまのイライラやモヤモヤを助長させてしまう可能性があることを知り、接客1年生が自らの身も守れる接客を習得していただければと思います。