ベストセラー『「悩まない人」の考え方』著者の木下勝寿氏が「マーカー引きまくり！ 絶対読むべき一冊」と絶賛する本がある。『スタートアップ芸人 ── お笑い芸人からニートになった僕が「仲間力」で年商146億円の会社をつくった話』だ。本連載では、起業家たちがこの本から何を学び、どう実践しているのかを掘り下げていく。今回登場するのは、スポーツテック企業「株式会社Focus」の代表取締役・宮口翔氏。『スタートアップ芸人』で描かれる“クレーマー対応”のエピソードに強く共感したという宮口氏に、理不尽なクレームとの向き合い方と、その先にある信頼構築について聞いた。（構成／ダイヤモンド社書籍編集局）
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「逃げない」姿勢が信頼を生む
――『スタートアップ芸人』では、「クレーマーに誠実に対応することで、最終的に応援団長になってもらう」という事例が紹介されています。宮口さんも、似たような経験はありますか？
宮口翔（以下、宮口）：Focusを立ち上げる前、外車販売店に勤めていた頃の話なんですが、外車ってどうしても故障が多いんですよね。しかもお客様の多くは富裕層だったので、「今すぐ家に来い」とか「明日までに直せ」といった、かなり強い要求をされることも多かったんです。
営業は私を含めて数人いたんですが、そういった対応に疲れて次第にメンバーが辞めてしまって。マネージャーだった私は、営業から「代わりに行ってください」と頼まれることが増えてきました。
でも、すぐ代わってしまうと本人が育たない。だから私は、「まずは自分で行って、ちゃんと謝ってきなさい」と伝えていました。もちろん現場の営業は「無理です」「もう怒りが収まりません」と、心が折れていることも多かったですが。
クレーマーといっても、こちらに非があるケースもあれば、完全に理不尽なパターンもある。そのどちらにしても、まず誠意を持って向き合う。それが大切だと思っています。
クレーム対応は「逃げない姿勢」と「切り替え力」
――誠実に対応することで、実際に関係が好転したこともあったのでしょうか？
宮口：ありましたね。かなり厳しいクレームを何度も入れてきたお客様がいたんですが、ある日、その方が突然別のお客様を連れて店に来たんです。
開口一番、笑顔で「紹介連れてきたよ、宮口くん～」と言われて、本当に驚きました。
その方は他の販売店でもトラブルを経験されていて、どこも営業が逃げてしまったそうなんです。「でもね、逃げなかったのは君だけだったよ」と言ってくれて。
私はいつも、ちゃんと目を見て謝るようにしていたんです。
平謝りではなく、誠意を持って、落ち度があるならしっかり謝る。
その姿勢を見て信頼してくれたのだと思います。
実は、こういうことって一度や二度じゃないんですよ。ちゃんと向き合って対応すると、紹介をもらえることがある。
逆に、もし逃げていたら、その後の信頼も売上もなかったでしょうね。
「線を引く」ことも誠実さの一部
――怒鳴られることもあったと思いますが、精神的にキツくはなかったですか？
宮口：もちろんしんどいですよ（笑）。クレームはないに越したことはないです。
でも、クレームが起きたときこそ本当の力量が問われる。
Focusでは「3秒で切り替える」という考え方を教えていて、どんなに怒鳴られても「命までは取られない」と思えば、次に進める。それがプロとしての姿勢だと思っています。
ただ、謝るべきことはきちんと謝りますが、全部まとめて謝るのは違うと思っていて。「ここはこちらのミスです。でもこちらは違いますよね」と、しっかり線を引くようにしています。
――相手がどんな人であっても、対応の中で自分の筋を通すという姿勢ですね。
宮口：そうですね。そこを曖昧にしてしまうと、自分の中でも何が正しいかわからなくなってしまうし、相手との信頼関係も長くは続かない。相手がどんな態度であっても、自分の軸を持って対応することが大事だと思います。
――改めて『スタートアップ芸人』を読んで感じたこと、そして読者に伝えたいことがあればお願いします。
宮口：クレームって、確かにしんどい。でも、向き合い方ひとつで信頼に変わることがある。実際、そういう“逆転”って本当にあるんですよ。
『スタートアップ芸人』には、そういう現場感覚がリアルに描かれていて、「ああ、こういうことだよな」と思わされました。
特別なスキルがなくても、誰でも実践できることがたくさん書かれているし、営業だけでなく人間関係全般に通じる話も多い。自分の仕事を見つめ直すきっかけになる一冊だと思いますね。
『スタートアップ芸人』には、再現性を徹底的に追求した「仲間力アップマル秘マニュアル」の6大奥義が凝縮。いますぐ行動に移せるよう、圧倒的な面白さと仕組み化・ノウハウ化が絶妙にチューニングされています。ぜひチェックしてみてください。
［著者］
森 武司（Takeshi Mori）
FIDIA（フィディア）株式会社代表取締役CEO
Financial Times「アジア太平洋地域急成長企業ランキング 未上場日本一」、「ベストベンチャー100」受賞、経済産業省選定「地域未来牽引企業」。創業以来18年連続増収増益。
1977年、大阪生まれ。高校卒業後、NSC（吉本総合芸能学院）入学。4年間お笑い芸人として活動し、吉本若手の大会決勝で野性爆弾と戦うも30対0の大敗北で引退。ショックを受け、そのまま4年間ニートとなる。高校時代の仲間、芸人時代の仲間の激励で一念発起。家電量販店の販売員を経て、2005年、幼稚園から小中高と幼なじみで25年来の友達とわくわくエッサ有限会社を設立。貯金0円、高卒、4年間ニート生活、28歳まで実家暮らしなど、いわゆる「社会的弱者」から起業し、現在11事業で年商146億円まで伸ばしている。採用基準に「友達になれそうな人」を掲げ、新卒社員を1年で500名以上採用。化粧品、人材、広告、美容クリニック、アート、YouTubeなど関連のない11事業すべてを黒字化させた戦略に注目が集まっている。何も持たない負け組でも、仲間と起業して成功できる「仲間力アップ㊙️マニュアル」を再現性のある形で確立。幼稚園から40年来の友達が役員。本書が初の著書。
【FIDIA（フィディア）株式会社】HP https://fidia.jp/
アマゾン総合1位！
【著者からのメッセージ】
初公開！元芸人社長が明かす
仲間力アップ㊙️マニュアル
6大奥義とは？
貯金ゼロ、高卒、4年間のニート生活。
僕はいわゆる「社会的弱者」だった。
だが、「仲間力＝仲間をつくる力」を身につけ、金なし、コネなし、学歴なしで起業。
2005年の創業以来、18年連続増収増益を達成し、年商146億円。
Financial Times「アジア太平洋地域急成長企業ランキング 未上場日本一」、「ベストベンチャー100」、経済産業省「地域未来牽引企業」などに選定された。
「仲間力」が強ければ、どんなビジネスでも成功する。これからの時代、「仲間力」はビジネススキルとして強力な武器となる。
この本では、元芸人社長である僕がどうやって「仲間力」を身につけていったか、「仲間力アップマル秘マニュアル」として初公開したい。
「仲間力アップマル秘マニュアル」の6大奥義を使えば、社員も顧客も取引先もみんな仲間になる。
この本は僕の初の著書だ。
僕らは今、本気で1兆円企業を目指しているが、ここまで会社を「仲間力」で成長させてきた秘密をこの本にすべて出し尽くすつもりだ。
出し惜しみは一切ない。ぜひ楽しみにしておいてほしい。
『スタートアップ芸人 ── お笑い芸人からニートになった僕が「仲間力」で年商146億円の会社をつくった話』
【もくじ】
はじめに ── 貯金0円、4年間のニート生活でも人生は大逆転できる
★第1章 ── 芸人クビの引きこもりニート、会社をつくる
★第2章 ── タネと水で仲間を集める
★第3章 ── 仲間を見極める
★第4章 ── 仲間を成長させる
★第5章 ── 仲間との絆を深めるしくみ
★第6章 ── 顧客を仲間にする
★第7章 ── 取引先を仲間にする
おわりに
【ダイヤモンド社書籍編集部からのお知らせ】
『スタートアップ芸人 ―― お笑い芸人からニートになった僕が「仲間力」で年商146億円の会社をつくった話』
森 武司：著
定価：1650円（本体1500円＋税10％）
判型/造本：四六型・並製、296ページ
ISBN：978-4-478-11853-5
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