なぜ、お店のブログは、商品情報よりも「店員の日常」や「失敗談」を公開するのか？

「どうすればお金をかけずに、売上や利益をもっと増やせるのか――。この切実なお悩みに答えるのが、人気の販促コンサルタント・岡本達彦氏の最新刊『客単価アップ大事典　「つい買ってしまう」販促の仕掛け75』（ダイヤモンド社刊）です。同書は、「行動経済学×現場目線」で「つい買いたくなる」販促の仕掛けとは何かを言語化した初の書。本書が提示するのは、「お客様の購買行動そのものを変える設計とは？」です。どうすれば、「利益が残る経営」へと変われるのか？本連載では、同書に収録されている75の事例の中から、特に現場で導入しやすく、成果につながりやすい客単価アップの仕掛けを厳選して紹介していきます。

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「完璧な商品」よりも
「人間味」に人は惹きつけられる

　店舗のウェブサイトやSNS、ブログなどを見ていると、新商品の紹介やセール情報よりも、「店員の休日のお出かけ」「お店でのちょっとした失敗談」「仕入れの裏側で苦労した話」など、一見するとビジネスに関係のない「日常」や「人間的な側面」を多く公開しているケースがあります。

「仕事に関係ないことを書いて、何の得があるのだろう？」
「真面目な商品紹介に集中したほうがいいのではないか？」

　と思う人もいるでしょう。

　しかし、この、「あえて私的な情報を公開する」という行為こそが、お客様の「心理的な距離」を一気に縮め、「このお店のファンになろう」という強い愛着を生み出すための、非常に強力な販促戦略なのです。

　お客様は、商品ではなく、「その商品を作る人、売る人の物語」にお金を払いたいと感じやすいのです。

「欠点」や「日常」が、
最高の親近感を生む

　人は、完璧で洗練されたものよりも、少しの欠点や、不完全さが見えるものに、強い親近感や共感を覚える性質があります。

　これを「不完全さの魅力」といいます。

　・完璧な商品紹介：「高性能で、一切の欠点がない」という情報は、「私には遠い存在だ」「売りつけようとしている」という警戒心につながる
　・失敗談の公開：「仕入れでこんなミスをしてしまいました」「新メニューの試作で3回失敗しました」という情報は、「この人も私たちと同じ人間だ」という強い親近感と安心感を生む

　この「人間らしい側面」の公開は、お店への心理的なハードルを一気に下げます。

　お客様は、「この店員さんになら、気軽に話しかけられそうだ」「このお店のミスなら、許してあげよう」という、友人や仲間に対するような温かい感情を抱きやすくなるのです。

「裏側」を見せることで
信頼という報酬を得る

　店員が自らの日常や感情を公開する行為は、心理学でいう「自己開示」にあたります。

　自己開示をされた側（お客様）は、無意識のうちに「特別な秘密を共有された」という感覚を持ちます。この「共有」の体験により、お客様は、

　1．強い信頼感：「これだけ自分のことを話してくれるのだから、このお店は私に正直だ」という確信を持つ
　2．感情的な報酬：「この店を応援したい」「この店員さんから買いたい」という、共感に基づいた内発的な購買動機が生まれる

　つまり、お店が「日常」や「失敗」というコストの低い情報を差し出す代わりに、お客様から「強い信頼」や「深い愛着」という極めて高価な報酬を受け取っているのです。

この販促の仕掛け、他のお店でも使える

　この「人間味で親近感を築く」という戦略は、商品に物語性を持たせたいあらゆる業種で応用可能です。

　重要なのは、「お客様の共感を呼ぶ、正直で飾らない姿」を、意識的に公開することです。

　・士業（弁護士・会計士など）：業務のブログではなく、「お客様からの感謝の手紙を読んで、涙が出た話」や「この資格を取るまでに、こんな苦労があった」など、仕事への情熱や人間的な側面を公開する
　・ウェブデザイナー：成功事例だけでなく、「お客様からの最初の要望と、最終的なデザインが大きく変わった理由」という、制作の裏側で葛藤した話を公開する
　・食品メーカー：商品の機能（美味しさ）だけでなく、「この野菜を作る農家さんの、今年の夏の苦労」や「新商品の開発中に、何度も失敗した試作の裏側」といった、製造の物語を公開する

まとめ

　お店のブログが、商品情報よりも「店員の日常」や「失敗談」を公開するのは、

　・「不完全さの魅力」により、「人間らしい欠点」を見せることで、お客様の警戒心を解き、強い親近感を生む
　・「自己開示の報酬」により、「裏側」を見せるという低コストの情報提供で、お客様から「信頼」という高価な報酬を得る
　・お客様の「この人を応援したい」という共感に基づいた、内発的な購買動機を引き出す

　という、「商品」から「人」へとお客様の関心の焦点を移し、感情的な愛着を育むための販促戦略なのです。

　あなたのビジネスにも、お客様の心を解きほぐす「人間的な日常」という仕掛けはありますか？

（本稿は『客単価アップ大事典　「つい買ってしまう」販促の仕掛け75』の一部を抜粋・編集したものです）

岡本達彦（おかもと・たつひこ）
販促コンサルタント
現場目線ですぐ使えるマーケティングを伝える第一人者。
広告制作会社時代に100億円を超える販促展開を見て培った成功体験をベースに、むずかしいマーケティングや心理学を使わず、
アンケートやマンダラ等を活用して、誰でも売れる広告を作れる手法を体系化する。
業界を問わず即効性が高く、お金をかけずに売上を上げられることから、全国の商工会議所・経済団体などからセミナー依頼が殺到する。
初の著書『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法』（ダイヤモンド社）は、Amazon上陸15年、「売れたビジネス書」50冊にランクインする。
他の著書に、『お客様に聞くだけで「売れない」が「売れる」に変わるたった1つの質問』
『あらゆる販促を成功させる「A4」1枚アンケート実践バイブル』
『「A4」1枚チラシで今すぐ売上をあげるすごい方法』『「マンダラ広告作成法」で売れるコピー・広告が1時間でつくれる！』（以上、ダイヤモンド社）等がある。

「完璧な商品」よりも 「人間味」に人は惹きつけられる

「欠点」や「日常」が、 最高の親近感を生む

「裏側」を見せることで 信頼という報酬を得る

この販促の仕掛け、他のお店でも使える

まとめ

「完璧な商品」よりも
「人間味」に人は惹きつけられる

「欠点」や「日常」が、
最高の親近感を生む

「裏側」を見せることで
信頼という報酬を得る