呆れるほど仕事ができない人は「資料を添付して送るだけ」。じゃあ、仕事ができる人は？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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「送っただけ」で仕事を終えていないか
仕事ができない人ほど、「依頼されたものを送ること」で満足してしまいます。
しかし、本当に重要なのは、「相手がすぐ使える状態にすること」です。
『気づかいの壁』という本では、次のような例が紹介されています。
たとえば、顧客から「今日オンライン会議でご紹介いただいた商品の資料があれば、PDFで送ってほしい」というメールが来たとします。
ほとんどの場合は、
「本日ご覧いただいた資料を添付いたします。ご質問などございましたら、遠慮なくご連絡ください。」
と、添付ファイルや該当のURLを貼り付けて返信するかと思います。
ただ、その資料が複数ページある場合、相手は該当箇所を探すのに手間取ります。これは、相手からすると案外、面倒な作業です。
――『気づかいの壁』より
つまり、「送ること」と「伝わること」は別問題なのです。
仕事ができる人は「探させない」
では、仕事ができる人は何をしているのでしょうか。
それは、「相手が迷わないように情報を限定している」という点です。
そうすることで、メールを受け取った人は30秒くらいの時間を節約できるはずです。
たかが一手間ですが、されたほうはストレスが減り、「気が利くな」と思ってくれる方法です。
――『気づかいの壁』より
この「30秒」を軽視しないことが重要です。
優秀な人ほど、相手の小さな負担を減らすことに敏感です。
長文は「親切」に見えて不親切
一方で、多くの人は「丁寧に書けば伝わる」と考えています。
しかし、長文はむしろ情報を埋もれさせてしまいます。
「さっそく、資料を添付させていただきます。ご要望の商品Aにつきましては、添付資料4ページにございます。商品Fにつきましては5ページ目にございますので、ご参照のほど、よろしくお願いいたします。ご質問などございましたら、遠慮なくご連絡ください。」
どうでしょう。長い文の中に大事な事柄が埋もれていますし、参照しにくいですよね。
せっかくの親切も、伝わらなければ、無いも同じです。
箇条書きのメリットは、パッと見てパッとわかることです。
相手が確認したり読んだりすることに時間や負担をかけないようにできてこそ、気づかいになるのです。
――『気づかいの壁』より
つまり、本当の親切とは、「情報量」ではなく「理解しやすさ」にあります。
気づかいは「相手の時間」を守ること
仕事のできる人は、「自分が何を送ったか」ではなく、「相手がどう受け取るか」を考えています。
資料を送るだけなら誰でもできます。
しかし、「どこを見ればいいか」まで整理できる人は少ない。
その一手間が、信頼の差になります。
まずは、資料やURLを送るときに、「相手はどこを見ればいいか」を一言添えてみること。
そして、できれば箇条書きで整理する。
それだけで、仕事の印象は大きく変わります。ちょっとした気づかいのコツを身につけましょう。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
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“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたへ。
特別なスキルは、一切不要。
社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
