言葉は思考のＯＳである。コミュニケーションの手段だけでなく、メガネのように世界の見え方に影響を与え、行動まで大きく変えていく。この言葉の力を有効に活用しているのがディズニーランドとリッツ・カールトンだ。奇跡のホスピタリティを生む言葉の戦略とは何か？
私たちが毎日使っている言葉が、未来を発明する道具になる。そう考えると、少し不思議に思われるかもしれません。言葉が果たす役割や機能について普段から考えている方はおそらく多くはないでしょう。
そこで、通常はあまり意識されることのない言葉の作用に光を当てることから、連載第2回は始めたいと思います。
言葉の限思考の限界
ビジネスにおける言葉というテーマを聞くと、多くの人が「販促のためのキャッチコピー」「ビジネ文書の書き方」「説得の技術」といった内容を思い浮かべるようです。一般的には、言葉はコミュニケーションの手段であると捉えられているのでしょう。
しかし、言葉の機能はコミュニケーションだけではありません。言葉は思考そのものにも、大きな影響を与えています。
心理学者のヴィゴツキーは、人は語彙を増やすことで対人的コミュニケーション能力だけでなく、内面における思考能力を高めていると考えました。そして外側に向かう言葉を「外言」、内側で思考の道具となる言葉を「内言」と呼んで区別したのです。
また哲学者のヴィトゲンシュタインは、言葉と思考の関係について「私の言語の限界が私の世界の限界を意味する」と述べました。
私たちは、言葉を通じて目に映る世界を捉え、言葉を使って思考しています。言葉にならないものについては、思考するすべを持たない。言葉は思考の道具であり、思考そのもの。今風に言えば、言葉は思考のＯＳ（オペレーションシステム）という側面があるのです。
では、言葉はどのように思考に影響を及ぼしているのでしょうか。もう少し詳しく考えてみましょう。
