おもてなしは単なる
臨機応変なサービスではない

 本コラムを書くようになってから、様々な立場の方とおもてなしに関して意見交換する機会が増えました。ところが、中にはどうしても話が噛み合わない人がいます。なぜ噛み合わないのかを会話をしながら探ってみると、どうやら「おもてなし」の意味する範囲に違いがあるのがわかってきます。この辺りの整理から、話を始めましょう。

本コラムの第1回で、以下のように「おもてなし」の定義を掲げました。

(1)提供企業(の従業員)と顧客とが直接・間接で接し、無形サービスが提供されること

(2)提供するサービスの内容が事前に100%は確定しておらず、その場その時の状況に応じて提供側が設計し、実行に移すこと

(3)顧客を「自分にとって大切な存在」と捉え、自発的に顧客のニーズを探り、顧客の期待(水準もしくは範囲)を越えるサービスを提供しようとする姿勢があること

 上記のうち、(1)や(2)については、誰と話していても前提として共有できているようなのですが、(3)あたりに関しては、人によって認識は異なるようです。多くの人が「おもてなし=顧客のニーズに合わせて、臨機応変に提供されるサービス」と、かなり広範な種類のサービスまでおもてなしと呼ばれているように見受けます。一方の私は、おもてなしをもっと特別で限られたものとして捉え、話をしています。

 よく知られているように、サービスには定型的な部分と状況に合わせて変動する部分とが混在しています。高級ホテルのサービスで言えば、フロントで行うチェックイン/アウトの対応は定型性が高いですが、利用客からコンシェルジュに寄せられる「すぐに〇〇を手に入れたい」とか、「今からこんな条件で予約できるレストランを探して欲しい」といった相談への対応は、顧客や担当者によって千差万別です。もちろん、おもてなしは(定義に「その場その時の状況に応じて」とある通り)後者のようなサービスの変動部分に属します。ただその中でも、おもてなしはさらに2つの面で特殊な行為です。