星野リゾートは「価値保証」で顧客満足を徹底化する

お客様にとっての究極の満足を追求

川上：カレーの「全額返金保証制度」、スキースクールの「上達保証制度」は「いつまでやる」というタームは設けていますか？

星野：いいえ。強いて言えば、財務担当が怒り出すまで（笑）。フラットな組織なので、僕のやろうとしていることが財務的に問題があると判断されたら、わんわん言ってきます（笑）。

川上：ところで先日、アルツ磐梯と大型スポーツショップの『スーパースポーツゼビオ』が、子ども向けのスキーセットでコラボレーションしましたね。アルツ磐梯とゼビオが共同開発したスキー3点セットに、アルツ磐梯のリフト券や上達保証制度付きのレッスン券などがついた商品です。僕も「ビジネスモデル」の側面からお手伝いさせていただきました。

保証制度の導入前は反対や不安はあったが、「失うものはないし、うまくいかなければやめればいいと押し切りました。財務担当が怒り出すまで続けます」と星野代表。

星野：その節はお世話になりました。あれは、いわば「上達保証制度」を強化して商品化を実現化したセットと言えます。ユニークな試みですよね？

川上：ええ。「子どもにスキー板を買ってあげたいけど、買った後ちゃんと使うか不安だ。上達するか心配だ」という親の悩みを、商品、サービスの双方から解決できる商品です。

星野：そうですね。先ほども言いましたがお客様がスキー場に遊びに来るのは、滑れるようになりたいから。だから、アルツ磐梯のインストラクターの声を反映させた「初心者でも使いやすいスキー板」を使ってキッズレッスンを受講できる、しかも上達保証がついているレッスンを受講できるというのは、お客様にとって“究極の満足”につながるのではないかと思っているんです。その意味で、今後のお客様の反応に注目しています。（続く）

※次回は、11月25日（火）に掲載いたします。