返金制度の導入は、社員に意識改革を促すため
星野佳路（ほしの・よしはる） 1960年、長野県軽井沢生まれ。慶應義塾大学経済学部を卒業後、コーネル大学ホテル経営大学院修士課程修了。その後、日本航空開発、シティバンク等を経て91年に（株）星野リゾート代表取締役に就任。圧倒的非日常感を追求したラグジュアリーホテル「星のや」、小規模温泉旅館「界」など、現在33ヵ所の宿泊施設、スノーリゾートを展開。主な関連書籍に『星野リゾートの教科書』『星野リゾートの事件簿』など。
川上：なぜ、カレーの「全額返金保証制度」を始めたのですか？ 返金保証というのは、お客様に価値を感じてもらえるような提案をするということですよね。
星野：ええ、もちろんお客様に向けたサービスという意味もありますが、実は社員に意識改革を促し、それをみんなで共有する意味が何より大きいんです。
川上：それまでは、社員の意識が低かったということですか。
星野：はい。運営当初、アルツ磐梯の現場に行って驚きました。上司の顔色を伺い、指示を待っている傾向があり、お客様に意識が向いてないんです。市場調査もしましたが、やはりというべきか顧客満足度はかなり低めでした。
川上：なぜ、お客様に意識が向かないスタッフが多かったと思いますか。
星野：大きな要因の一つに、ハートの言葉を借りれば「サービス業の商品が不透明」という問題があると思います。例えばペットボトルの水なら、どんな形をしていて、容量はどのぐらいで、フタがちゃんと閉まってて……と誰もが製品そのものをすぐにイメージできますよね。社員が製品の最終像を共有しやすい。でも「サービス業の商品」は、それがすごく分かりにくい。お客様に何を提供しているのか共有しにくいんです。
川上：それを明確化するために最適だったのが、カレーのおいしさを保証する全額返金保証だったのですね。
星野：そうです。
