今の若手社員は「ちゃんと仕事を教えてほしい」と望んでおり、成長意欲は持っている。しかし、上司は「教えているつもり」で、実はスローガンを唱えているだけで具体的に何をすればいいか伝えることができていない。「行動科学マネジメント」の第一人者が、とってほしい行動を具体的に教えるやり方を『短期間で社員が育つ「行動の教科書」』から抜粋して解説。

「気が利かない」と苛立つ前に……

　ある飲食店の経営者は、フロアを担当しているアルバイト店員へのイライラが募っています。あまりに気が利かないので、「もっと、お客様を見ろ」と注意したら、本当に見るだけだったというのです。

　経営者が望んでいるのは、お客様一人ひとりの状況を把握することです。たとえば、高齢者が来店したら足取りを見て、お座敷ではなく座りやすい椅子席にゆっくり案内するといった気の利かせ方をしてほしいのです。

　しかし、こうしたことは明確な言葉で伝えなければわかりません。アルバイト店員は、「入店した順番に、座敷窓際の眺めのいい席から案内する」という店のマニュアルに従っているだけでしょうし、もしかしたら「高齢者は畳が好きだろう」と考えているかもしれません。

「お客様を見ろ」「気を利かせろ」などとわかりにくい要求をするのではなく、とってほしい行動を具体的に教えていくしかありません。