従って、顧客にキャッチされていないサービスは、「過剰サービス」であるということになる。

 もちろん顧客は中国人ばかりではないし、同じ中国人であっても、個人差があるため「おもてなし」=「過剰サービス」であると否定している訳ではない。

 ただ、「おもてなし」が顧客目線に立ち提供するサービスであるならば、顧客の「習慣」や「趣向」、「思考」をしっかり理解しなければ、コストパフォーマンスの高いサービスを、提供し続けることはできないのではないかと考えるのだ。

日本人目線で作られた料理は
中国人にどこまで伝わっているのか

 日本には、全国に「ブランド牛」、「ブランド豚」、「ブランド地鶏」が存在し、また周辺を海に囲まれているため、地の魚にも事欠かない。

 これら魅力的なメインの食材に加え、その地で取れた「米」や「野菜」。その地で作られた「お酒」をいただくことこそ、私たち日本人にとって国内旅行の目的であり、楽しみの一つではないだろうか。

 しかし、顧客が中国人である場合、日本人目線で作られた料理が、どこまで伝わっているのかどうか、客観的に分析する必要が出てくる。

 もちろん、筆者は、全てを外国人仕様に変えるべきだと言っているわけでも、誰もが受け入れられる中途半端な料理にするべきだと言っている訳ではない。

 ただ、趣向を凝らした料理が、実はあまり評価されていないのであれば、それを顧客目線で変えていくことこそ「おもてなし」の思想であり、サービス業の本質ではないかと思うのだ。