質問型営業本がシリーズ10万部のベストセラー。今回は日本での凱旋講演を前に、『3か月でトップセールスになる質問型営業最強フレーズ50』より、営業における誰も教えてくれなかったエッセンスを紹介していきます。今回は、お客様との最初の出会い、アプローチの仕方についてです。
質問で、お客様とコミュニケーションをとればいい
「アプローチ」では、お客様をこちらに注目させるだけでよいのです。そのために必要なのが、「質問」です。質問によってコミュニケーションが始まり、いつの間にか、お客様は親しげに話し始めます。そして、営業マンの話に重要性を持たせる「質問」をすれば、購入につながるのです。
アプローチの重要性を認識する
アプローチ、これは営業における重大な課題です。お客様との最初の出会いだからです。このときにどのようなやりとりをするかによって、お客様は営業マンに対する第一印象をよくもしますし、悪くもします。
「私の買い物に役立つ人なのか。それとも、単に物を売りたいだけなのか」、お客様はこれを素早く、感覚的に見分けるといっていいでしょう（あなたがお客様の立場で、営業マンからアプローチされている場合のことを考えるとよくわかるはずです）。
もちろん、欲しい商品が見つかれば買うでしょう。しかし、購入動機が商品自体の魅力のみであれば、営業マンは単なる売り子であり、あなたでなくてもいいのです。おそらく１回だけの買い物になり、今後そのお客様と会うことはないでしょう。
アプローチをきっかけに、お客様との接点を持てれば、あなたは営業マンとしてお役に立つことができます。お客様の望んでいることや困っていることを聞き出し、それに共感して、専門家として適切にアドバイスすることができるからです。
それは営業マンとしての役割を果たすだけでなく、お客様から感謝され、営業としての喜びを感じることにもつながるのです。
アポイントが取れるのはアプローチがうまくいった結果である
「アポイント」は、電話や飛び込みなどで面会の約束を取り付けるものです。当然のことながら、お客様は何もわからないまま面会の約束をしてくれるわけではありません。面会を取り付けるには、お客様自身が話を聞く必要があると感じ、聞いてみたいと思ってもらわないといけません。
電話や飛び込みでアポイントを取りつける場合に必要なのがアプローチ、最初の出会いでのコミュニケーションです。つまり、アプローチの結果としてアポイントの取り付けがうまくいくということなのです。
アプローチのコツ
電話でも面会でも、アプローチが大事です。アプローチがうまくいくには、お客様とのコミュニケーションが非常に重要です。
アプローチにおいて、「なぜ、あのお客様は私の話を聞いてくれるのか？」。これは、言葉を変えると「なぜ、あのお客様は私と話してくれるのか？」です。
どうすれば話してくれるのか。答えは「質問」にあります。なるべく、早く質問を切り出すのです。まず、親しみを込めて、温かい雰囲気で会話を始めます。
「お忙しいところありがとうございます」。この最初の言葉で相手の反応が変わります。
目的を言ってから、次の質問を切り出すのです。「私どもは○○を提供しています。○○は使っておられますか？」といった流れで質問します。とにかくお客様に質問をすることで、お客様に話してもらうのです。
話し始めて３秒で質問に入ります。そして、コミュニケーションに持ち込み、しっかりと共感を示して、次の質問に展開していくのです。
アプローチで大事なこと
アプローチで大事なのは、営業マンが提案したい商品・サービスが、お客様の日常の問題を解決できること、お客様の願望を実現できることに気づいてもらうことです。
お客様が欲する商品・サービスは何か？ その答えは、お客様の頭の中に存在するのです。頭の中には、いろいろな情報が詰まっています。仕事のことだけでなく、日常生活のこと、子どものこと、趣味のことなど、さまざまです。その中に潜んでいる欲求・ニーズ、解決したいことなどを導き出すのです。
自社の商品やサービスを提案したいと思ったら、商品・サービスで問題を解決するイメージ、願望を実現できるイメージを頭の中に描いてもらうことが必要です。
そのためにはどうすればいいでしょうか。まず、お客様の日常にスポットを当てて、現在どういうことを考えているのか、どういうことを望んでいるかを聞いてみましょう。
会話をしていくなかで、お客様の欲求・ニーズや課題を引き出して、提案したい商品がそれらに役立つことを示せばいいのです。
「日常生活で役立つ素晴らしい商品があります」「お客様の生活はこの商品によって便利になりますよ！」などと話をしても、興味を持ってくれません。
お客様をこちらに注目させるには、アプローチでお客様の口から現状の欲求・ニーズや課題を聞くことです。そのときに質問フレーズは重要なものになります。
