質問型営業本がシリーズ10万部のベストセラー。今回は日本での凱旋講演を前に、『3か月でトップセールスになる質問型営業最強フレーズ50』より、営業における誰も教えてくれなかったエッセンスを紹介していきます。今回は、営業で最大の難関であるクロージングについてです。
お客様の欲求・ニーズは質問でしかわからない
お客様は欲求を実現したいと思っているのです。営業マンの質問によって、その気持ちが引き出されました。営業マンのさらなる質問で、実現するための手段も必要だと気づくのです。そのときに初めて、お客様は営業マンの提供した商品が役立つとわかるのです。
当然、お客様は購入します。これが「クロージング」です。質問のポイントをつかんだ営業マンは、今後においても質問をすることができ、それは目の前の売上どころか、今後の売上まで約束されるほど効果的なものになるでしょう。
クロージングがわかる行動原則
営業とはお役立ちです。提供する商品・サービスを購入し、利用してもらうことでお客様の欲求・ニーズを叶えることです。クロージングとは、「最終的な契約を結ぶこと」です。
クロージングで重要なのは「クロージングは営業マンがする」ものではなく、「クロージングはお客様自身がする」ものである、ということです。
多くの営業マンは、クロージングに苦手意識を持っています。クロージングをしなければいけないと思っているからです。これは大きな勘違いです。売れる営業はこの意識がまったくありません。自然な形で、当然のごとく、クロージングに進むからです。
これがわかるには、「行動原則」をしっかりと理解しておく必要があります。「人は自分が感じ、思った通りにしか動かない」ということです。これは「人は誰でも、自分が感じ、思っていることがあり、その通りに行動したいと思っている」ということです。
やってみたいと感じ、思っていることは、いろいろな問題があっても、やっぱりやってみたいのです。
あなた自身が胸に手を当てて振り返ってみればわかるでしょう。あなたもいつも自分が感じた通りに、思った通りにやっていきたいはずです。これがわかると営業マンがお客様を説得し、クロージングに持っていくこと自体がナンセンスだとわかるのです。
説得とは営業マンの感じたこと、思ったことをお客様に押し付けることだからです。お客様が自分の感じたこと、思ったことに基づいて、納得して進めるのが正しいのです。
お客様の心理は「感じる・思う→考える→行動」で進んでいきます。
営業マンが提供する商品・サービスについて良いイメージを持ったお客様は、次の段階で考える作業に入ります。実現するにはどうすればいいかを考え始めるのです。そして、考えが煮詰まり、明確になると行動を起こしたくなるのです。
このように「思う→考える→行動」の流れで、お客様は自ら、「感じること、思うこと」から「考えること」へ、さらに「意思を持った行動」へと進んでいきます。その流れに基づいて質問をすればいいだけです。
このように見ていくと、クロージングは極めてわかりやすい作業であるといえるでしょう。まず、常にお客様がどのように感じているか、思っているかを聞くことです。それは営業に入る前にすでにスタートしているのです。つまり、仕事、人生、日常の中で、お客様の感じていること、思っていることを聞き、どのようにしたいかの考えを聞き、どうしていきたいかの意思を聞くことです。そのうえで、自社の商品・サービスがその実現にお役に立つことがわかれば、提案すればいいのです。お客様の欲求・ニーズの実現において、自社の商品・サービスがいかに役立つかを話すのです。判断するのはあくまでも、お客様であるということです。そういう意味では、テストクロージングこそが、クロージングに入っていく過程で、最も使う必要のある技術だといえるでしょう。
売れる営業はお客様の意思を質問で引き出している
売れる営業は、自身の「商品・サービスに絶対的な自信」を持っています。同時に「営業とはあくまでもお客様のお役に立つために行う仕事であり、お客様へのアドバイザーである」とわかっているのです。
常に、お客様の感じていること、思っていること、考え、意思を尊重しているのです。テストクロージングで、お客様の返答に的確に対応するのです。
売れる営業は、契約に入る前に行うテストクロージングが重要だと知っています。
お客様がいいとわかっていても、その購入への意思はゆらぐものです。このときにお客様の本当の気持ちをしっかりと引き出し、考えを推し進め、意思を聞くことが営業の仕事だと知っているのです。
