悪質クレーマーに特徴的なフレーズは、おおよそ、下記の7種類に分けることができます。

（1）悪評をばらまくと脅す

「ネットに流すぞ！」
「SNSで拡散するぞ！」
「マスコミに言うぞ！」
「ビラをまくぞ！」など

（2）公的機関や監督官庁に訴えると脅す
「消費者団体に通報するぞ！」
「保健所にかけ込むぞ！」
「消費者庁に告発するぞ！」など

（3）結論を急がせる
「いま、ここで結論を出せ！」
「いますぐに来い！」
「いまから会いに行く」など

（4）暗に金品や特別待遇を要求する
「どうしてくれるんだ！」
「誠意を見せろ！」
「治療費を払え！」
「精神的苦痛を補償しろ！」
「迷惑料を払え！」
「休業補償をしろ！」など

（5）他社の対応を持ち出す
「Ｂ社は（要求に応じて）○○○したぞ！」など

（6）こちらを懐柔しようとする
「オレとオマエ、心と心の問題だ」
「コトを大きくしたくない」
「丸く収めよう」など

（7）社会通念から逸脱した謝罪を求める
「土下座しろ！」
「クビにしろ！」など

このほか、「責任者を出せ！」「謝罪文を出せ！」「社告で詫びろ！」といったセリフにも、悪意が潜んでいることがあります。

こうしたセリフが相手の口からポンポン出てくるようなら、その相手は警戒したほうがいいでしょう。怒りを抱えたお客様も、時に勢い余って暴言を吐くことがありますが、興奮が収まれば「やりすぎた感」を覚え、引き下がるのが普通です。こうした悪質クレーマーに対する具体的な撃退策については、次回の記事でまとめてご紹介します。

『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』では、対面・メール・電話あらゆる場面における正しい対応法、ネット炎上を鎮火させる方法、高齢化に伴い増加している「シルバーモンスター」の実態と対策など、クレーマーの終わりなき要求を断ち切る23の技術を余すところなく紹介しています。

ぜひ、現場で使い倒していただき、万全の危機管理体制を整えた上で「顧客満足」を追求してください。

（参考記事）
クレーマーの長電話を強制終了する
シャットアウトフレーズ“3連コンボ”
https://diamond.jp/articles/-/178799