相槌にも正しい敬語を用いる

　また、自分の知らないことをお客さまが教えてくださったときは「勉強になります！」「貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました」というような感謝の言葉も伝えるようにします。

　お客さまとの楽しい会話は、接客の醍醐味です。このような場面では乾いた声で「さようでございましたか」ではなく、生き生きとした表情と声でお客さまへの敬意と感謝をしっかりと表してください。

　人間は、自分に興味・関心を持たれることに喜びや幸せを感じる生き物です。

　だからこそ、「あなたのお話をちゃんと聞いていますよ」ということを伝えるための相槌は重要な役割を担っています。

　その相槌でカジュアルな印象や馴れ馴れしさを与えてしまっては、本末転倒です。

　お客さまの言葉をしっかりと受け止めているという安心感を与え、敬意を感じていただくことのできる相槌には誠実さが必要です。

　距離感の難しい「うん、うん」ではなく、正しい敬語でお答えしてください。

【今回のポイント】
　カジュアルな印象を与える「うん、うん」は好みが大きく分かれるところ。
　正しい敬語とハツラツとした表情と声で誠実な相槌を心がけよう。

七條千恵美（しちじょう・ちえみ）
株式会社GLITTER STAGE 代表取締役
1973年京都府出身。同志社大学卒業後、日本航空に入社。
お客さまから多くの賞賛をいただき、さらに際立った影響力を持つ客室乗務員として「Dream Skyward優秀賞」を受賞。取締役から表彰を受ける。また、TOP VIPフライトの中でも最上級ハンドリングのフライトであった皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢された経験を持つ。経営破綻後の2010年より2年間、客室教育訓練室のサービス教官として約1000人以上の訓練生を指導し、多くの優秀なCAを輩出。
教官としての会社評価は、評価最上位に該当するS評価を受けるなど教官としても数々の実績を残す。サービスマインドの強化と身だしなみの授業は評価が高く「気づきの女王」「身だしなみ隊長」と呼ばれる。
現在は、株式会社GLITTER STAGEの代表取締役として接客マナー研修や社員教育などで全国を飛び回る。
「強い牽引力とわかりやすさ」には定評がある。主な著書に、『接客の一流、二流、三流』（明日香出版社）がある。