――有料会員の継続率はどれくらいですか。

 90%以上です。さらに9ヵ月以上続けたユーザーの継続率は98%以上です。

――それだけ高い継続率を維持している最大の理由はどこにあると考えていますか。

 LOUIS VUITTONをはじめとする57ブランドを月額6800円で借り放題にしたことが大きいと思います。

 多くの女性はおそらくCHANELやLOUIS VUITTONに興味があると思います。しかし、値段が高過ぎて現実的ではないので、「興味がない」って言って自分をexcuse(エクスキューズ)している。しかし、安価で利用できることになったことで、ブランドバッグが必要なものということに気づいたのだと思います。

24歳から急激に増え50歳から一気に減る

 若い女性の多くが毎月支払い続けた経験のあるお金って、携帯電話の通信費ぐらいです。だから、それ以上の料金だと継続するのは難しい。化粧品などと同じく、女性が女性として生きていくコストとして認識されたいと思い、6800円という料金にしました。

――月額6800円を実現するための苦労はありましたか。

 コスト計算したところ、事業化のためには月額2万9800円以上にしなければ難しいことがわかりました。その理由の一つは、ごく一部の問題を起こすユーザーの存在です。コールセンターでの対応などに人件費がかかりますし、商品を汚したり壊したしを繰り返したりする。こうしたユーザーは全体のわずか1%程度にすぎませんが、そのために残り99%の優良なユーザーが割を食うことになる。

 なので、当社では「お客様は神様」ではなく「お客様は友達」と位置付けています。悪質なクレームなどを言うユーザーなどは退会してもらっています。サブスクリプションビジネスを行うにあたり「お客さまは神様です」のスタンスでいるとコストがかかりすぎて続かないのです。