伊藤秀二社長
お客様相談室のデスクで、客からかかってきた電話の生の声をモニタリングする伊藤秀二社長

『週刊ダイヤモンド』2月16日号の第1特集は「あなたの周りのモンスター クレーマー撃退法」です。モンスタークレーマーは人手不足に悩む企業にとって、生産性を低下させる元凶になっています。店員に土下座を強要する、同僚に暴言を吐く、SNSに悪評を書き込む……そんなモンスタークレーマーが急増し、理不尽な要求を突き付けられるために精神的に参ってしまう人も少なくありません。そんな中でも、クレームを宝に換え、ビジネスに生かしている企業がありました。(本記事は特集からの抜粋です)

 東京・丸の内のカルビー本社のお客様相談室――。その一角にあるデスクで、客からの電話にじっと耳を傾けているのは、伊藤秀二社長だ。

 同社では2014年から毎年、AAO(安全、安心、おいしい)活動を実施している。客に安全、安心でおいしいものを届けるために何ができるのかを全従業員で再認識しようという社内キャンペーンで、期間は3ヵ月以上に及ぶ。

 期間中は、社長、役員をはじめ商品担当などが、お客様相談室のブース内に設置されたモニタリングデスクで、客からの電話をリアルタイムで聞いたり録音したものを聞いたりして、客の生の声に接するようにしている。